МЕНЮ


Фестивали и конкурсы
Семинары
Издания
О МОДНТ
Приглашения
Поздравляем

НАУЧНЫЕ РАБОТЫ


  • Инновационный менеджмент
  • Инвестиции
  • ИГП
  • Земельное право
  • Журналистика
  • Жилищное право
  • Радиоэлектроника
  • Психология
  • Программирование и комп-ры
  • Предпринимательство
  • Право
  • Политология
  • Полиграфия
  • Педагогика
  • Оккультизм и уфология
  • Начертательная геометрия
  • Бухучет управленчучет
  • Биология
  • Бизнес-план
  • Безопасность жизнедеятельности
  • Банковское дело
  • АХД экпред финансы предприятий
  • Аудит
  • Ветеринария
  • Валютные отношения
  • Бухгалтерский учет и аудит
  • Ботаника и сельское хозяйство
  • Биржевое дело
  • Банковское дело
  • Астрономия
  • Архитектура
  • Арбитражный процесс
  • Безопасность жизнедеятельности
  • Административное право
  • Авиация и космонавтика
  • Кулинария
  • Наука и техника
  • Криминология
  • Криминалистика
  • Косметология
  • Коммуникации и связь
  • Кибернетика
  • Исторические личности
  • Информатика
  • Инвестиции
  • по Зоология
  • Журналистика
  • Карта сайта
  • Роль и место современных Интернет-технологий в развитии банковских услуг

    Многоканальность. Еще один путь повышения эффективности систем Интернет-банкинга — его максимальная гармонизация с другими формами дистанционного обслуживания: call-центрами, WAP- и SMS-банкингом, а также с пластиковыми картами. Или, проще говоря, многоканальность. Таким образом, клиент не оказывается жестко привязанным к одной форме работы с банком, а волен выбирать наиболее удобный для него в данный момент способ связи. Наиболее яркий пример взаимодополняемости Интернет-банкинга и других систем дистанционного банковского обслуживания — SMS-банкинг. Часть банков позволяет настроить выполнение транcакций on-line таким образом, чтобы после их завершения соответствующее сообщение поступало на ваш мобильный телефон. Тем самым подтверждается проведение операции и, кроме того, вводится дополнительный уровень безопасности. После получения sms-сообщения о транcакции, которую клиент не совершал, он сразу может связаться с банком и заблокировать счет.

    С недавних пор банки склоняются в пользу такого решения, при котором работа в розницу должна вестись в форме «тонкого клиента», то есть для работы в Интернет-банкинге человек может воспользоваться любым компьютером, подключенным к сети, без установки на нем специального программного обеспечения. «Толстый клиент» считается более удобным инструментом для работы с юридическими лицами. Оказывается, что порой и физическим лицам для повышения своей мобильности гораздо удобнее пользоваться «толстым клиентом». Объясняется это тем, что бизнесменам, часто находящимся в командировках, где у них нет возможности подсоединить свой ноутбук к выделенной линии, «толстый клиент», в котором нет необходимости постоянно подгружать с сервера ПО, обеспечивает более высокую скорость транзакций.

    Каждый раз, совершая выбор в пользу того или иного интерфейса, того или иного шлюза, гибко лавируя между требованиями безопасности и удобством пользования, быстродействием, в конечном итоге банк получает свою идеальную систему Интернет-банкинга. По оценкам специалистов, в оптимальном случае на установку и запуск Интернет-банкинга у банка может уйти около полугода.

    При этом важно, чтобы клиент имел возможность совершить «по безналу», причем в режиме on-line, как можно большее количество платежей, которые обычно оплачиваются наличностью. Если большинство систем Интернет-банкинга позволяет пополнить в режиме on-line счет мобильного телефона и Интернет, иногда коммунальные платежи, то, например, в системе «Телебанк» «Внешторгбанка-24» (описанной в данной работе) заложена возможность оплатить услуги десятков сторонних компаний. Так, через «Телебанк» у клиента есть возможность перечислить абонентскую плату за спутниковое телевидение или поработать с ПИФом. Выстраивание такого рода развитой системы договорных отношений со сторонними компаниями возможно лишь при наличии большой клиентской базы, хорошей системы розничных расчетов и четкого понимания поставленных целей.

    Вряд ли крупные клиенты откажутся от услуг своего банка лишь потому, что он недостаточно активен в освоении передовых технологий. Однако для среднего и мелкого бизнеса, менее сформированного с банком куда важнее, чтобы банк был просто надежным, тарифы – конкурентоспособными, а сервис – удобным. Вот этот, более текучий, слой клиентов и проголосует с энтузиазмом за новые технологии. Ведь “продвинутый” банк (при прочих равных условиях) может: во-первых, предложить им более низкие тарифы на многие услуги, а во-вторых, избавить бухгалтеров предприятий от необходимости посещать банк чуть ли не ежедневно.

    Наконец, коль скоро у предприятий появится возможность выбирать банк, то выбор скорее падет на тот, который предоставит не только наиболее качественные и дешевые услуги, но и максимальный их спектр. Последнее для Интернет-банка очень важно в связи с тем, что расходы на привлечение и удержание клиента, которые составляют значительную долю издержек, у него одинаковы, что при продаже клиенту двух-трех продуктов, что сотни. При этом сотней различных продуктов удержать клиента значительно проще. Кроме того, падают удельные издержки на привлечение клиента. Банк должен стараться максимально присутствовать в Интернете, это отвечает требованиям эффективности и окупаемости проекта. Не случайно развитие очень многих сайтов, не только банковских, идет по пути создания порталов. Одна из целей портала – снижение затрат на привлечение клиентов.

    Итак, окупаемость финансового Интернет-проекта зависит от конкретных банков и клиентов. Считается, что в среднем Интернет-система создает экономию, когда через нее проходит хотя бы тысяча транзакций в течение дня. Однако здесь не стоит забывать, что внедрение передовых Интернет-технологий для коммерческого банка – серьезная инвестиция долгосрочного характера. Используя данные технологии, банк накапливает бесценный опыт, который может быть с успехом продан в виде отлаженного программного обеспечения или пакетов банковских услуг. Несомненно, что спрос и на то, и на другое будет быстро расти. Крупным банкам, желающим выйти в какой-либо не освоенный ими регион, не обязательно теперь начинать с того, чтобы открывать там филиал. Гораздо выгоднее предложить свои услуги небольшому местному банку, поставить у него соответствующее программное обеспечение и снабдить технологией оказания своей услуги, например, предоставления кредита под покупку автомобиля. Местный банк, лучше зная свою клиентуру, будет куда успешнее управлять личными отношениями с клиентом, выступая при этом под хорошо знакомой местным жителям маркой. Ему это выгодно, поскольку позволяет сохранить имя и существенно расширить перечень предоставляемых услуг. Крупный же банк сохранит лицо в случае неудачи, а в случае успеха сильно сэкономит на издержках и значительно расширит круг пользователей услуги. Таким путем – через небольших региональных партнеров – многие крупные западные банки продают сейчас не только пакеты услуг, но и информацию, включая кредитные оценки юридических лиц. Знать эти сведения важно не только банкам, но и их клиентам, вступающим в торговые сделки с малознакомыми контрагентами.

    Кроме того, Интернет-технологии могут не только дополнять, но и напрямую поддерживать развитие определенных направлений банковского дела. Скажем, пластиковый бизнес значительно выиграет, если информация об осуществляемых транзакциях станет прозрачной для держателя карты. С другой стороны, Интернет-проект банка окупается за счет косвенных факторов: увеличения активов, привлечения новых клиентов, роста оборотов и транзакционных комиссий, т.е. за счет факторов, проявляющихся в других подразделениях банка.

    Таким образом, вопрос о внедрении в банке интернет-технологий для обслуживания клиентов следует рассматривать не обособленно, а во взаимосвязи с различными аспектами банковского бизнеса — ведь только комплексное решение сложных проблем наиболее эффективно и приводит к требуемому результату. При этом необходимо учитывать реальную перспективу изменения конъюнктуры банковского бизнеса под влиянием внедрения Интернет-технологий в целом. Здесь целесообразно учитывать следующие основные тенденции, набирающие обороты в силу прогресса электронного способа проведения операций через Интернет[14]:

    1) Ускоряется стандартизация предлагаемого клиентам сервиса и используемых финансовых инструментов, вследствие чего на рынке банковских услуг возникают новые возможности экономии за счет массовости продуктов. Стоит отметить, что эти процессы проявляются гораздо слабее в областях ипотечного кредитования и доверительного управления активами, в которых необходимо серьезное консультирование. Подобные услуги в обозримом будущем потребуют сохранения филиальной сети банков. В связи с этим становится ясно, что для полной реализации всех выгод, заложенных в новом способе проведения операций, необходимы фундаментальная перестройка банковской бизнес-модели (включая расчетно-клиринговые процедуры) и серьезное переобучение персонала, а эти процессы только начинают развиваться. Поэтому сейчас доминирует концепция интегрированной модели – банков, построенных по принципу clicks-and-bricks («щелчки мышкой» как символ Интернета и «кирпичи» как обозначение традиционной экономики) и поддерживающих взаимодействие с клиентами по многим каналам.

    2) Формируются новые сферы приложения банковского капитала, позволяющие получать экономию на разнообразии, т.е. вести перекрестные продажи и таким образом укреплять приверженность (лояльность) клиентов.

    3) Расширяются возможности доступа к наиболее перспективным индивидуальным клиентам (имеющим достаточно высокие уровень образования и размер доходов).

    4) Деятельность банков концентрируется на тех направлениях, которые относятся к области их ключевой компетенции (посредством кооперации со многими партнерами в процессе создания и функционирования крупных Web-порталов и передачи технически сложных разработок внешним исполнителям, т.е. за счет перехода на аутсорсинг).

    5) Развиваются методы систематического анализа больших массивов клиентских данных. Накопленная банками клиентская информация становится очень ценным стратегическим активом.

    Таким образом, новый способ проведения операций означает существенные перемены в деятельности банков.

    3.2 Современные тенденции на российском рынке электронных банковских услуг: основные проблемы и направления развития


    На сегодняшний день более половины российских коммерческих банков имеют системы дистанционного обслуживания клиентов, основанные на Интернет-технологиях[15]. Однако, это скорее говорит о потенциальной емкости рынка, поскольку многие банки, приобретя лицензии, реально так и не начали использовать системы в работе. Кроме того, в большинстве случаев используются лишь отдельные решения (практически – только услуги по получению клиентом информации о состоянии банковского счета), а не комплексное виртуальное обслуживание. Лишь немногие российские банки предлагают «полноценный» пакет Интернет-услуг, включающий помимо традиционного Интернет-банкинга также Интернет-трейдинг, WAP- и SMS-банкинг. Однако в ближайшие несколько лет можно ожидать, что список таких банков значительно расширится.

    Принято считать, что в настоящее время развитию Интернет-банкинга мешает ряд факторов, среди которых особо выделяют техническую неграмотность населения и недостаточное проникновение Интернета (здесь же – низкое качество связи).

    Действительно, уровень интернетизации России очень низок: по разным оценкам, к активным пользователям «всемирной паутины» у нас относится 5-12% населения (что касается прогнозов, по разным оценкам, к 2010 году число пользователей Интернета в России может достичь 30 миллионов — это соответствует нынешней ситуации в зарубежных странах).

    Проблемы телефонной связи в нашей стране и связанные с этим сложности доступа в сеть, безусловно, существуют. Но уже заметна тенденция перехода от модемов к выделенному высокоскоростному подключению. По разным оценкам, к выделенным линиям на конец прошлого года подключено от 30 до 40% всех пользователей сети в Москве, ожидается и дальнейшее развитие «выделенки» — на нее перейдет до 80% пользователей. Так что, видимо, в скором времени проблема качественного доступа в Интернет утратит остроту, во всяком случае, в крупных городах. Впрочем, и сегодня этот фактор, хотя и ограничивает число потенциальных банковских клиентов, пользующихся электронными каналами, критичным не является.

    Кроме того, стоит учитывать, что, во-первых, Интернет-пользователи много активнее в деловом плане, а во-вторых, как правило, имеют достаточно высокий уровень дохода и в большинстве своем являются жителями столицы и других крупнейших городов, т.е. представляют собой как раз непосредственно целевую банковскую аудиторию. Охват хотя бы 20% из этих пользователей принес бы банкам миллионы долларов ежегодной дополнительной прибыли от безрисковых комиссионных операций, абонентской платы, а также кросс-продаж других банковских услуг, потребность в которых у клиентов возникает уже в процессе обслуживания.

    На самом деле есть и другие, более значимые факторы сдерживания развития Интернет-банкинга: низкая привлекательность услуги для клиентов и отсутствие должного внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков. Во многих Интернет-банках нет шаблонов для проведения коммунальных платежей, не установлены договорные отношения с популярными компаниями - получателями розничных платежей, после внедрения новой услуги элементарно не печатаются буклеты и должным образом не информируются клиенты. Простой пример: на протяжении двух лет владельцы банковских счетов могли совершать безналичную оплату товаров и услуг без налога с продаж, но никто, кроме, пожалуй, Гута-банка, не доводил этого важного преимущества до сведения своих Интернет-клиентов. При этом по результатам социологических опросов именно удобство сервиса является решающим фактором для потребителя при использовании Интернет-банкинга[16] (далее в порядке уменьшения важности – возможность самостоятельно управлять счетом, использование возможностей ПК, привлекательные тарифы, новые возможности, бесплатное использование, рекомендации знакомых).

    В целом проблемы, мешающие развитию банковских услуг в глобальной сети Интернет, можно подразделить на несколько крупных блоков:

    1) Психологические проблемы

    Собственно, в среде банкиров встречаются две крайние точки зрения. Те, кому свойственна первая из них, считают: "Интернет – это опасно, и нам он не нужен". Позиция вторых противоположна: "Интернет – это чрезвычайно перспективно, и необходимо развивать Интернет-бизнес чего бы нам это ни стоило". Оба радикальных суждения лишь отражают разные стадии, которые обычно проходят люди, начиная знакомиться с Интернетом. Так, абсолютное отрицание целесообразности его использования характерно для тех, кто еще не представляет толком, что же такое эта Сеть. Фанатичная же вера свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Все бы ничего, да вот только последствием первого из заблуждений может стать технологическое отставание банка, а результатом второго – расходование значительных средств без видимой отдачи.

    Есть единственный верный способ, позволяющий выработать более профессиональное отношение к Интернету, – нужно просто продолжать его освоение, сначала изучая, затем стараясь создать и что-то свое.

    Сложнее обстоит дело с обществом в целом. Сохраняется недоверие значительной части населения к проведению операций через Интернет. Зачастую людям психологически проще прийти в офис банка и отстоять в очереди, чем провести платежи со своего компьютера. Интернет-банкингу совсем не идут на пользу многочисленные публикации в СМИ о массовых взломах и кражах из компьютерных систем. Аналитики говорят, что новый Интернет-сайт посещается в течение 28 секунд после его открытия и атакуется хакерами в течение ближайших пяти часов. Около 60% сетей испытывают попытки стороннего проникновения более чем 30 раз в год. Однако эти данные отнюдь не означают недопустимо низкого уровня безопасности дистанционного банковского обслуживания. Продавец услуг через Интернет должен знать, кому он их продает, адекватно идентифицировать покупателя, который, в свою очередь, должен быть полностью уверен, что продавец принял все разумные меры безопасности и выполнит все требования.

    2) Кадровые проблемы.

    Качество и оперативность решения любой задачи напрямую зависят от квалификации специалистов, которые за нее берутся. Для разработки и сопровождения систем Интернет-банкинга сегодня жизненно необходимы программисты (причем работающие не только в области Интернет-технологий), системные администраторы, Веб-дизайнеры, Веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы. Все они должны хорошо представлять себе мир Интернета, что сейчас далеко не всегда достижимо. Очень трудно, например, найти юриста, который является к тому же знатоком электронных коммуникаций, да и стоить он будет недешево. То же самое относится к профессионалам сетевой безопасности.

    По мере проникновения Сети в повседневную жизнь постепенно появятся смежные профессии, необходимые для деятельности в сфере Интернет-банкинга.

    3) Технологические проблемы.

    Существуют и технологические причины, ограничивающие область применения электронных каналов в деятельности банка. В отличие от отделений, где число проводимых операций лимитируется количеством сотрудников, в Интернет-банкинге число операций теоретически может быть неограниченным. Но это требует от банков такого уровня развития внутренних бизнес-процессов и состояния информационных систем, которые позволяют единовременно выполнять операций много больше, чем проводится в отделениях. Между тем количество российских банков, имеющих современные операционные системы, невелико, что, по некоторым мнениям, серьезно сдерживает внедрение Интернет-банкинга.

    4) Юридические проблемы

    О них подробно шла речь во второй главе данной работы. К числу проблем, сдерживающих развитие Интернет-банкинга, относится отсутствие четко сформулированного и систематизированного законодательства как по вопросам защиты и безопасности, так и в области электронной коммерции вообще. Это, разумеется, не останавливает тех, кто всерьез занялся Интернет-бизнесом. Необходимое им юридическое обоснование собственной деятельности они складывают из крупиц информации, которую выискивают в многочисленных законодательных актах, указах и инструкциях. Однако для тех, кто лишь подумывает о новом деле, правовой «туман» является одним из барьеров на пути в Интернет.

    5) Финансовые проблемы

    О том, что новые технологии являют собой активных потребителей финансовых ресурсов, знают все, но вот масштабы потребления представляет себе не каждый. По признаниям пионеров Интернет-банкинга – представителей Гута-Банка (ныне – «Внешторгбанк-24») и Автобанка-НИКОЙЛ, их уже достаточно «раскрученные» платежные комплексы в настоящее время только становятся по-настоящему окупаемыми (при сохранении динамики роста количества клиентов и увеличения оборота средств)[17].

    Если рубеж рентабельности платежных систем пока не пройден, то с продуктами класса "Интернет-Клиент" дело обстоит иначе – они изначально не задумывались как средства прямого повышения прибыли. Их задача –обеспечить качественное обслуживание клиентов. Оценить интегральную отдачу от "Интернет-Клиента" довольно сложно, так как основная ее часть – косвенная выгода. В любом случае тот, кто внедряет систему Интернет-обслуживания, должен быть готов к серьезным затратам, а кроме того, ему следует по возможности точно оценить конечный выигрыш. Чрезвычайно важно здесь избежать ошибочной попытки достичь рентабельности проекта в короткие сроки – за счет увеличения стоимости обслуживания клиентов.

    Интернет не выносит дорогих решений – он рассчитан на массовость и дешевизну сервиса. А вот стоимость самой системы Интернет-банкинга может быть весьма высокой.

    Есть еще один важный финансовый аспект Интернет-банкинга – от участника системы электронных расчетов, как правило, требуется резервировать (фактически замораживать) некоторую денежную сумму. Так, в случае межбанковских расчетов зарезервированные средства – это остатки на корреспондентских счетах (размеры остатков могут регламентироваться), для клиентов банка – это лимиты остатков на счетах и т. д. Другими словами, ради удобства онлайновых расчетов часть средств приходится исключать из активного обращения.

    К финансовым относится и проблема рентабельности и стоимости микроплатежей. Известно, что через Интернет удобно делать небольшие покупки. Сумма микроплатежей по сложившейся ныне традиции не превышают 1$. Умение осуществлять подобные транзакции при невысокой процентной (а не высокой фиксированной) ставке представляется важным достоинством системы с позиции клиентов, но для ее владельцев это означает головную боль с точки зрения рентабельности.

    Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7


    Приглашения

    09.12.2013 - 16.12.2013

    Международный конкурс хореографического искусства в рамках Международного фестиваля искусств «РОЖДЕСТВЕНСКАЯ АНДОРРА»

    09.12.2013 - 16.12.2013

    Международный конкурс хорового искусства в АНДОРРЕ «РОЖДЕСТВЕНСКАЯ АНДОРРА»




    Copyright © 2012 г.
    При использовании материалов - ссылка на сайт обязательна.