МЕНЮ


Фестивали и конкурсы
Семинары
Издания
О МОДНТ
Приглашения
Поздравляем

НАУЧНЫЕ РАБОТЫ


  • Инновационный менеджмент
  • Инвестиции
  • ИГП
  • Земельное право
  • Журналистика
  • Жилищное право
  • Радиоэлектроника
  • Психология
  • Программирование и комп-ры
  • Предпринимательство
  • Право
  • Политология
  • Полиграфия
  • Педагогика
  • Оккультизм и уфология
  • Начертательная геометрия
  • Бухучет управленчучет
  • Биология
  • Бизнес-план
  • Безопасность жизнедеятельности
  • Банковское дело
  • АХД экпред финансы предприятий
  • Аудит
  • Ветеринария
  • Валютные отношения
  • Бухгалтерский учет и аудит
  • Ботаника и сельское хозяйство
  • Биржевое дело
  • Банковское дело
  • Астрономия
  • Архитектура
  • Арбитражный процесс
  • Безопасность жизнедеятельности
  • Административное право
  • Авиация и космонавтика
  • Кулинария
  • Наука и техника
  • Криминология
  • Криминалистика
  • Косметология
  • Коммуникации и связь
  • Кибернетика
  • Исторические личности
  • Информатика
  • Инвестиции
  • по Зоология
  • Журналистика
  • Карта сайта
  • Управління банківськими ризиками (на прикладі ВАТ КБ "Іпобанк")

    Одним із найсучаснішим методом отримання зовнішньої інформації про кредитоспроможність позичальника є використання міжбанківських комп’ютерних банків інформації (бюро кредитних історій). Ця технологія є економічно вигідною при масовому мікрокредитуванні малих та середніх підприємств, а також приватних підприємців, коли 1 інспектор обслуговує сотні клієнтів [65].

    Новим напрямком у стратегії планування резервів для зменшення кредитних ризиків є впровадження в практиці кредитного менеджменту ВАТ КБ “Іпобанк” міжнародновизнаних рекомендацій Базельського комітету з банківського нагляду «Базель2» [82].

    Ціль «Базель2» – підвищення стабільності і рівних умов конкуренції міжнародної фінансової системи. При цьому, вихідним пунктом служить стимулювання банків (з боку банківського нагляду) у більш тонкому «юстируванні» процесу виміру кредитного ризику. Основні риси методології:

    – посилення орієнтування банків при резервуванні власного капіталу на фактичні ризики;

    – поліпшення внутрішнього ризик-менеджменту банків, особливо через створення стимулів до переходу на подальші методи виміру ризиків для контрольних цілей;

    – поліпшення умов міжнародної конкуренції за допомогою введення єдиних світових правил банківського контролю;

    – створення правил, що можуть застосовуватися банками різного рівня, складності і розмірів.

    По діючим у даний час правилам Базель1 [90] банки при видачі кредитів підприємствам для випадку втрат від їх неплатоспроможності повинні резервувати власний капітал у розмірі 8% від балансової вартості кредиту. При цьому реальна кредитоспроможність підприємства – не грає ніякої ролі. Таке положення більше не відповідає вимогам банківської економіки і створює невірні стимули: кредито-отримувач з гарною кредитоспроможністю платить занадто велику, а кредито-отримувач зі слабкою кредитоспроможністю занадто малу надбавку за ризик.



    3.3 Пропозиції щодо підвищення ефективності управління функціональними ризиками банку


    Одним із сучасних напрямків зменшення впливу операційних та функціональних ризиків банку є мінімізація документальних та суб’єктивних помилок в роботі персоналу банків за рахунок їх формалізованого контролю при роботі в автоматизованих системах взаємодії з клієнтами банків (CRM – системи бізнес-правил виконання та автоматизований контроль банківських операцій).

    CRMсистема (сокр. від англ. Customer Relationship Management System — система керування взаємодією з клієнтами) — це корпоративна інформаційна система, призначена для поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів і історію взаємин із клієнтами, встановлення і поліпшення бізнеспроцедур на основі збереженої інформації і наступній оцінці їх ефективності. Її основні принципи такі [74]:

    1.                 Наявність єдиного сховища інформації, відкіля в будь-який момент доступні всі дані про усі випадки взаємодії з клієнтами;

    2.                 Синхронізованість керування множинними каналами взаємодії (тобто існують організаційні процедури, що регламентують використання цієї системи й інформації в кожному підрозділі банку);

    3.                 Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів і прийняття відповідних організаційних рішень — наприклад, пріоритизація клієнтів на основі їхньої значимості для банку.

    Таким чином, цей підхід має на увазі, що при будьякій взаємодії банку з клієнтом по будь-якому каналу, співробітникові банку доступна повна інформація про усі взаємини з клієнтами і рішення приймається на її основі, інформація про яке, у свою чергу, теж зберігається і доступна при всіх наступних взаємодіях.

    CRM (Customer Relationship Management – Керування Взаєминами з Клієнтами) це не програмний продукт, не технологія і навіть не набір продуктів.

    CRM – це, насамперед, концепція, спрямована на побудову стійких ділових відносин із клієнтами і бізнес стратегія, ядром якої є "клієнтко-орієнтований" підхід.

    Ця стратегія заснована на використанні передових управлінських і інформаційних технологій, за допомогою яких компанія збирає і накопичує інформацію про своїх клієнтів на всіх стадіях їхнього життєвого циклу (залучення, утримання, лояльність), витягає з неї знання і використовує ці знання в інтересах свого бізнесу шляхом вибудовування взаємовигідних відносин з ними.

    Результатом застосування стратегії є підвищення конкурентоздатності компанії, і збільшення прибутку, тому що правильно побудовані відносини, засновані на персональному підході до кожного клієнта, дозволяють залучати нових клієнтів і допомагають удержати старих.

    CRM системи стали потрібні на висококонкурентному ринку, де у фокусі стоїть клієнт. Головна задача CRM систем підвищення ефективності бізнес процесів, зосереджених у "фронт-офісі", спрямованих на залучення й утримання клієнтів – у маркетингу, продажах, сервісі й обслуговуванні, незалежно від каналу, через який відбувається контакт із клієнтом.

    На рівні технологій CRM – це набір додатків, зв'язаних єдиною бізнес-логікою й інтегрованих у корпоративне інформаційне середовище банку на основі єдиної бази даних. Спеціальне програмне забезпечення дозволяє провести автоматизацію відповідних бізнесі-процесів у маркетингу, продажах і обслуговуванні. Як результат, банк може звернутися до "потрібного" клієнту в "правильний" момент часу, з найбільш ефективною пропозицією і по найбільш зручному замовнику каналу взаємодії.

    На практиці інтегрована система CRM забезпечує координацію дій різних відділів банку, забезпечуючи їхньою загальною платформою для взаємодії з клієнтами. З цього погляду призначення CRM виправити ситуацію, коли відділи маркетингу, продажів і сервісу діють незалежно друг від друга, причому їхнє бачення замовника часто не збігається, а дії неузгоджені.

    З погляду керування бізнесом ефект від впровадження CRM виявляється в тім, що процес ухвалення рішення за рахунок автоматизації переноситься на більш низький рівень і уніфікується. Це дозволяє перейти до ідеології “торгових площадок банківського обслуговування” (безбалансових мікровідділень на 57 співробітників) та “площадок банківського самообслуговування” (кредитно-депозитних банкоматів). За рахунок цього підвищується швидкість реакції на запити, росте швидкість обороту коштів і знижуються витрати.

    Нарешті, CRM включає себе ідеологію і технології створення історії взаємин клієнта і банка, що дозволяє більш чітко планувати бізнес і підвищувати його стійкість.

    CRM-системи з точки зору менеджменту персоналу потрібні для рішення двох основних задач, зв'язаних з підвищенням ефективності бізнесівпроцесів, зосереджених у “фронт-офісі” банку:

     вони допомагають, поперше, зрозуміти, хто такі клієнти компанії, чого вони чекають для себе і що можуть дати самі;

     по-друге, CRM системи, аналізуючи обновлювану інформацію з контактів із клієнтами і транзакціям, підвищують рентабельність роботи за рахунок вироблення індивідуальних стратегій.

    Ідеологія CRM передбачає перехід від стратегії масмаркетингу і масових продажів до індивідуального (OnetoOne) обслуговування клієнтів модернізованими банківськими послугами, спеціалізованими так, щоб вони відповідали персональним вимогам клієнтів. У підсумку це зробить відносини банку і клієнта більш комфортними й ефективними, розрахованими на перспективу.

    Класичні(полнофункціональні) CRM системи припускають автоматизацію бізнес-процесів маркетингу (залучення клієнтів), заснованих на персональній роботі з кожним із клієнтів (доведення контакту до заключення угоди), а також обслуговуванні і підтримці клієнтів (важливо довідатися, що не влаштовує клієнта і чого йому бракує, щоб саме це йому і запропонувати в рамках майбутньої маркетингової діяльності). CRM система повинна забезпечити оперативний доступ до всієї наявної інформації, реалізуючи різну форму її представлення для різних спеціалістів банку.

     CRM системи дозволяють не тільки виконувати просту сегментацію клієнтської бази банку на підставі "профілю клієнта",але і виявляти сховані залежності між різними даними у великих масивах, а також здійснювати прогнозування. Приміром, в одному з банків у зал обслуговування клієнти попадають по спеціальних пластикових картках, і автоматизована система, зафіксувавши клієнта визначеної категорії, починає демонструвати ролики про банківські продукти, що здатні зацікавити саме його.

    CRM системи забезпечують можливість збору інформації, що надходить по кожному з каналів (від особистого спілкування до використання Web, коли клієнт майже усі робить сам), у єдиній базі даних (БД). Питання визначення прибутковості клієнтів одне із самих серйозних. За даними дослідницької компанії AMR Research, на контакти з тими, хто приносить менш 20% прибутку, витрачається 6080% ресурсів, і банки тут не є виключенням. Актуальні також питання про рентабельність банківських інструментів, їх позиціонування стосовно визначеної групи клієнтів. Важливо знати, які маркетингові акції виявилися прибутковими по сегментах, цільових групах, продуктах, каналам і т.д., а які немає і чому. Скільки нових клієнтів вони принесли, скільки клієнтів у результаті їхнього проведення стали лояльними і т.д. Подібна інформація основа для вироблення нових маркетингових планів і пропозицій банку, і CRM системи надають усе, що потрібно для аналізу.

    Клієнтів банків умовно можна розділити на три групи: великі підприємства, підприємства середнього і малого бізнесу і фізичні особи. Для взаємодії з VIP-клієнтами (їх, як правило, небагато) CRM технології не потрібні успішно чи ні йде робота з ними залежить винятково від кваліфікації і спритності менеджерів. Потреба в системах виникає при роботі із середніми і невеликими підприємствами щоб одержати на цьому ринку доход того ж рівня, що і при роботі з VIP-клієнтами, необхідна висока продуктивність праці менеджерів по роботі з клієнтами. Але ще більшого зниження собівартості вимагає робота з фізичними особами, і зробити це можна за допомогою CRM систем, що дозволяють вникати в кредитну історію клієнтів, з'ясовувати їх потреби, сегментувати клієнтську базу й оперативно приймати рішення, що задовольняють як очевидні, так і перспективні їх запити.

    Процес впровадження CRM системи складається з наступних програмно-технологічних дій та дій по менеджменту персоналу, який працює з клієнтами в середовищі CRM системи:

     створення єдиної БД про наявних і потенційних клієнтів, визначення складу і форматів вихідних даних про них, а також процедур внесення інформації, що виключають ситуацію її дублювання;

     побудова системи комунікацій, що забезпечує взаємодію всіх підрозділів банку в рамках концепції CRM (маркетинг, продажі, сервіс) і організація їх доступу до загального БД;

     розробка системи процедур, регламентів і алгоритмів взаємодії менеджерів банку з клієнтами на основі загальної стратегії, а також бізнес-логіки взаємодії всіх процесів фронт і бек-офисів банку;

     визначення критеріїв оцінки ефективності роботи, як підрозділів, так і окремих співробітників, організація системи контролю їхньої діяльності в рамках CRM технології;

     настроювання системи і навчання персоналу.

    При впровадженні CRM –системи банк змінює модель роботи менеджерів, більш жорстко ввівши неї в адміністративні рамки і просто не залишивши їм шансів на опір. Змінюється система мотивації і посадові обов'язки менеджерів: якщо раніш вони мали установку тільки на забезпечення доходу, те тепер перед ними поставлена задача відпрацьовування визначених регламентів (у першу чергу вести записи по всіх контактах), наслідком чого і повинно стати поява доходу. Таким чином, у банку твердо зрозуміли, що потрібний не той менеджер по продажах, що час від часу випадково принесе визначені гроші, а той, доход від діяльності якого можна прогнозувати (і, відповідно, оцінити, чи буде в банку виконаний квартальний план по доходах, щоб мати можливість планувати видаткову частину бюджету). А це означає, що завдяки програмі CRM банк перевів свою діяльність в області роботи з клієнтами з розряду мистецтва в розряд технології.

    Хоча в цілому вимоги по організації роботи з клієнтами схожі для більшості компаній, для кожної галузі існують особливі вимоги і нюанси в питаннях взаємодії й обслуговування клієнтів, зв'язані з родом діяльності.

    Для банків такими особливими вимогами є:

    Планування показників прибутковості, як по кожнім клієнті, так і по групі клієнтів, і по визначеній галузі;

    Облік связностей клієнтів;

    Галузевий аналіз бази реальних і потенційних клієнтів.

    Сучасна банківська CRM-система не може бути тільки аналітичною – вона повинна бути й управлінської: у випадку перевищення заданої межі відхилення факту від плану конкретному менеджерові повинна автоматично призначатися задача про необхідність якнайшвидшої взаємодії з даним клієнтом, щоб з'ясувати причину зміни показників.

    При роботі з клієнтами банкові необхідно враховувати ще один важливий аспект зв'язаність клієнтів один з одним у різних відносинах. Для будь-якого банку це має першорядне значення, тому що характер відносин з одним клієнтом неодмінно впливає на взаємини зі зв'язаними з ним компаніями. Крім того, це ефективний інструмент по залученню в банк зв'язаних компаній через ключову особу. Сучасна банківська CRM-система повинна надавати ефективні механізми контролю роботи, як окремих співробітників, так і команд виконавців, і структурних підрозділів з боку керівництва. Дуже важливо, щоб керівник міг відслідковувати виконання задач співробітниками, контролювати хід і результати маркетингових кампаній, призначати нові задачі, формувати необхідні звіти з одного програмного «вікна», з однієї точки входу. CRM система повинна підказувати будь-якому менеджерові: що і коли необхідно зробити при роботі з кожним із клієнтів. Для цього необхідно весь накопичений раніше досвід перекласти в систему і це цілком реально.

     

    ВИСНОВКИ


    Досліджуємий в дипломній роботі ВАТ АКБ “Іпобанк” заснований в кінці 2006 року та за результатами першого (2007) року діяльності займає 64 – 68 місце в параметричному рейтингу банківської системи України (154 комерційних банка).

    Проведений в дипломному дослідженні аналіз функціонування системи ризик-менеджменту в ВАТ КБ “Іпобанк” ідентифікував наступні досягнення та проблеми по управлінню банківськими ризиками за перший рік функціонування банку:

    1.     В галузі управління ціновими фінансовими ризиками:

    1.1. Статистична різниця ставок доходу від активних операцій в ВАТ КБ “Іпобанк” та ставок витрат за депозитними операціями банку становить 3,5 – 6,0%, що забезпечує толерантний рівень ризику рівня прибутковості діяльності банку у 2007 році при нормативних вимогах до рентабельності активів банку не нижче ROA > 1,5%. Рівень процентної маржі в ВАТ КБ “Іпобанк” відповідає загальному рівню процентної маржі в банківській системі України у 2007 році на рівні стабільності відсоткових ставок на протязі року.

    2.     В галузі управління неціновими фінансовими ризиками:

    2.1. Основними проблемами ризикової діяльності ВАТ КБ «Іпобанк» в сфері нецінових фінансових ризиків є:

    -           перевищення нормативу кредитування одного позичальника –засновника банку, яке станом на 01.01.2008 ліквідоване в зв’язку з виходом засновника із составу акціонерів банку в листопаді 2007 року та передачею його кредитування через інший банк;

    -           перевищення станом на 01.01.2007 року нормативу кредитування інсайдера –засновника банку, яке станом на 01.01.2008 ліквідоване в зв’язку з виходом засновника із составу акціонерів банку в листопаді 2007 року та передачею його кредитування через інший банк.

    2.2. Рівень резервування ризиків кредитного портфеля станом на 01.01.2008 року знаходиться в ВАТ КБ «Іпобанк» на рівні 3,9%, що відповідає рівню резервування кредитних ризиків в перших банках рейтингу банківської системи України, але є вищим, ніж в банках 50 – 100 позиції рейтингу.

    3.     В галузі управління функціональними ризиками:

    3.1. Досліджуємий ВАТ КБ “Іпобанк” пропонує високоризиковані види банківських послуг для застосування засобів нецінової конкуренції:

    а) в сегменті депозитних програм на рівні ставок депозитів, пропонуємих іншими банками України, запроваджені додаткові маркетингові нецінові заходи залучення коштів:

     Депозит із правом поповнення в національній або іноземній валюті з виплатою відсотків щомісяця, щокварталу або наприкінці терміну

     Депозитна лінія в національній або іноземній валюті з виплатою відсотків щомісяця (дає можливість поповнення або зняття засобів у будь-який час)

    б) в сегменті послуг нових банківських автоматів депозитного самообслуговування ВАТ КБ “Іпобанк” впровадив систему самообслуговування для кілєнтів банку на базі пластикових карток та нової серії депозитно-готівкових автоматів, яка дозволяє користуватися банківськими послугами без безпосередньої участі менеджера банку в будь-який час цілодобово;

    в) у сегменті платіжних систем ВАТ КБ “Іпобанк” впровадив систему Інтернет-банкінгу «Портмоне», що надало можливість одержати клієнтську базу і готову технологію для інтернет-платежів без побудови власного процесінгового центру.

    Таким чином, програма заходів нецінової конкуренції банку у 2007 році може бути оцінена як високоризикована, неокупно витратна та направлена на первинне конкурентне завоювання клієнтської бази на банківському ринку.

    Аналіз функціонального операційного ризику в досліджуємому ВАТ КБ “Іпобанк” показав, що впроваджена АБС банку є стандартизованою системою подвійного контролю операцій, яка дозволяє:

    а) на етапі оформлення депозитної та кредитної угоди автоматично розрахувати прогнозний баланс банку та середню доходність операції з осередненням загальної суми депозитів та депозитних ставок (+ ставка прогноза угоди) та загальної суми кредитів та кредитних ставок (+ ставка прогнозуємої угоди);

    б) на основі прогнозних розрахунків автоматично розрахувати рівень додаткової доходності чи витратності операції, порівняти його з введеними в АБС обмеженнями та отримати попередній дозвіл на введення даних угоди в основну базу рахунків та операцій банку на проведення руху документів та коштів;

    в) блокувати продовження оформлення депозитної чи кредитної операції в АБС при невідповідності прогнозних результатів поточним рівням “бізнес-правил” доходності банківських операцій, введеним в АБС за рішенням Правління банку.

    Розрахований статистичним методом рівень функціонального операційного ризику в досліджуємому ВАТ КБ “Іпобанк”, який працює 1,2 роки на банківському ринку України, в 4 рази вищий, ніж в банку лідеру банківської системи України АКБ “Приватбанк”, який працює 16 років на банківському ринку України. Окрім цього, рівень систематичного зсуву середньої величини процентного спреду в ВАТ КБ “Іпобанк” становить (–2,0%) відносно рівня середньої величини процентного спреду в АКБ “Приватбанк”, що свідчить про наявність не тільки випадкової складової операційного ризику в ВАТ КБ “Іпобанк”, але і наявність систематичного ризику втрати прибутку банку за рахунок неоптимального управління процентною ставкою витрат на залучені кошти та процентною ставкою доходності кредитних операцій.

    Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13


    Приглашения

    09.12.2013 - 16.12.2013

    Международный конкурс хореографического искусства в рамках Международного фестиваля искусств «РОЖДЕСТВЕНСКАЯ АНДОРРА»

    09.12.2013 - 16.12.2013

    Международный конкурс хорового искусства в АНДОРРЕ «РОЖДЕСТВЕНСКАЯ АНДОРРА»




    Copyright © 2012 г.
    При использовании материалов - ссылка на сайт обязательна.