Взаимодействие человека и компа

компьютера? Подумайте, как полностью избавиться от бумажного этапа.

Ограничение принятия решений

Необходимость принятия решений можно снизить следующим образом:

1. Не воспринимайте пользователя как “свод правил”. Не заставляйте его

всего лишь сообщать о принятых решениях.

2. Внимательно оценивайте каждое решение, чтобы убедиться в его

необходимости.

3. Быстро и точно предоставляйте пользователю информацию, необходимую для

принятия решений.

4. Избавляйтесь от ненужной информации.

5. Визуально выделяйте наиболее вероятные варианты ответа.

Многое из того, что часто принимают за принятие решений, на самом деле

является сообщением о решении. Большинство операций такого рода можно

заменить машинами, полностью удалив оператора из процесса.

На втором шаге удостоверьтесь, что оставшиеся решения действительно

относятся к задаче пользователя, а не машины. Если пользователь должен

решить, выполнять запрос или нет - это относится к задаче. Но решение о

том, какой метод использовать для выполнения запроса - А или Б, лучше

оставить машине.

Большинство разработчиков не советуют ограничивать пользователя

единственным способом выполнения задачи. Действительно, свобода

графического интерфейса заключается в том, что разработчик создает среду, а

пользователь решает, как ее использовать. Стены лабиринта должны быть

убраны в пользу открытых мест со следами предыдущих путешественников.

Цель такого подхода – предоставить пользователям выбирать наиболее удобный

для них способ работы. Этот метод значительно отличается от ситуации, когда

пользователь, достигнув очередной развилки на дороге, постоянно решает куда

повернуть теперь.

Третий шаг – удостовериться, что пользователю предоставлена вся необходимая

информация для принятия решения. Часто можно видеть, что программа задает

пользователю вопрос, на который он не может ответить, не обратившись за

информацией куда-то еще. Такая программа скорее всего никогда не

тестировалась на пользователях; разработчики посчитали, что раз они знают

ответ, то и все остальные тоже знают его.

Четвертый шаг, удаление избыточной информации, очень важен. Множество web-

страниц сегодня изобилуют ссылками. Да еще и сами браузеры содержат большое

количество кнопок и меню. Что же остается бедному пользователю? Скорее

всего, сделать неправильный выбор.

Шаг 5: Пользователи должны легко различать наиболее вероятный вариант

ответа. Слишком часто создатели программ предлагают нам неясные вопросы с

двумя одинаково выглядящими вариантами ответа, хотя одно из решений

является неверным для большинства.

|Вместо такого вопроса: |Предложите следующий вариант: |

|Бегемот-левша? Да Нет Иногда |Если у вас есть бегемот-левша, |

| |нажмите сюда. Иначе, выберите |

| |Продолжить. |

| | |

| |Продолжить |

| | |

Здесь не только вопрос, но и ожидаемый ответ сразу видны.

Не задавайте также пользователю вопрос о какой-нибудь настройке, смысл

которой неясен. Чтобы ответить на этот вопрос и решить, нужна ему эта

настройка или нет, пользователю придется узнать все о ней. Спрячьте такую

настройку в раздел “advanced”.

Используйте фоновый режим выполнение задач

Выполняя все асинхронные операции в фоновом режиме, можно отделить задачи

пользователя от задач компьютера, позволяя пользователю работать без

перерывов.

Сетевая печать была асинхронной операцией более 15 лет. Пользователи

нажимали кнопку “Печать” и шли заниматься своими делами, пока шел процесс.

Над проблемой печати стали работать в первую очередь, потому что

1. Печать отнимает много времени

2. Печать не требует вмешательства пользователя

3. Общее время выполнения задачи предсказать нельзя

4. Следующее задача пользователя обычно не связана с результатами печати

Если принтер подключен к высокоскоростной сети и в очереди печати нет

заданий, все происходит довольно быстро. Однако, если кто-то только что

начал печатать 300-страничный документ, то компьютер может оказаться

“замороженным“ на длительный период времени.

Та же самая ситуация сложилась сейчас с Интернетом. Загрузка страниц

занимает длительное время, не требуя вмешательства пользователя в этот

процесс, и предугадать, будет ли она длиться 5 секунд или минуту,

невозможно.

Всякая операция, которая подходит под вышеописанные критерии и может быть

выделена в отдельную задачу, должна быть выделена. Если нужно передать

длинную форму после того, как пользователь нажмет Submit, это нужно сделать

в фоновом режиме, пока пользователь переходит к следующей форме.

Уменьшайте субъективное время восприятия

Все вышеописанные подходы касаются измеряемого времени, которое требуется

пользователю для выполнения задачи. Однако пользователи часто жалуются, что

им “кажется”, что процесс происходит медленнее, чем есть на самом деле.

Классический пример произошел в Нью-Йорке в 1930 году, когда пользователи

нового офисного здания постоянно жаловались на долгое время ожидания

лифтов. Когда пригласили инженеров для консультации, выяснилось, что нет

никакой возможности ни ускорить лифты, ни увеличить их число или

вместимость. Тогда пригласили дизайнера, который смог решить проблему.

Дизайнер понял, что настоящая проблема была не в том, что время ожидания

лифтов было слишком большим, а в том, что оно воспринималось таковым.

Дизайнер решил проблему восприятия размещением зеркал на стенах площадок

для ожидания лифта. Теперь люди были заняты рассматриванием себя и других в

множестве отражений. Их мозг был полностью занят и время летело.

В одном из исследований этого феномена пользователей попросили выполнить

одно и то же задание с помощью клавиатуры и мыши. Работа с клавиатурой была

напряженной и требовала принятия множество мелких решений. Версия для мыши

была гораздо легче и принятия решений не требовала.

Все пользователи выполнили задание с помощью мыши примерно на 50% быстрее.

Но что интересно, все высказались, что они выполнили задание гораздо

быстрее с помощью клавиатуры.

Таким образом, нужно всегда принимать во внимание субъективные убеждения

пользователей о том, насколько быстрым или медленным является процесс. Не

принимайте решение на основе только своего собственного мнения. Тестируйте

программу на пользователях.

Основная стратегия уменьшения субъективного времени восприятия:

Пользователи должны быть постоянно заняты

Когда в процессе работы возникает неизбежная пауза, например, потому что

программа должна обратиться к серверу, убедитесь, что пользователь занят и

развлечен. Идеальное занятие – это занятие, имеющее отношение к текущей

задаче. Перед тем, как обращаться к серверу, дайте пользователю прочесть

что-нибудь, что подготовит его для следующей задачи.

Приемы для уменьшения субъективного восприятия

Индикаторы

Все приводимые указания зависят от использования индикаторов. Следующие

типы индикаторов приведены в порядке от наиболее до наименее желаемого:

1. Индикатор оставшегося времени. Поместите его либо в модальный диалог,

либо в строку статуса.

2. Индикатор “Система жива”. Когда оставшееся время предугадать

невозможно, покажите анимированный объект, который даст пользователям

понять, что система не зависла.

3. Индикатор “Слышу и понимаю”. Когда ожидаемая задержка менее 2 секунд,

показывать оставшееся время бессмысленно, поэтому просто измените

форму курсора на “песочные часы”.

Для задержек от 0,1 секунды до 10 секунд:

1. Подтвердите щелчок мыши или нажатие клавиши в течение 0,1 секунды.

2. Измените форму курсора на “песочные часы” или другой анимированный

указатель для любой задержки более 0,5 секунды.

3. Покажите, когда пользователь может продолжать.

Для задержек от 10 секунд до 1 минуты:

1. Подтвердите щелчок мыши или нажатие клавиши в течение 0,1 секунды.

2. Привлеките внимание пользователя

3. Укажите время ожидания точно или приблизительно.

4. Выведите индикатор

5. Покажите, когда пользователь может продолжать.

Для задержек от минуты до целой ночи:

1. Подтвердите щелчок мыши или нажатие клавиши в течение 0,1 секунды.

2. Привлеките внимание пользователя. Индикатор, который трудно заметить,

может и не существовать.

3. Сообщите пользователю, насколько долгим будет ожидание. Если не знаете

– предположите диапазон значений. Даже довольно широкого диапазона (от

3 до 15 минут) пользователю может быть достаточно для принятия решения

– переключиться на другую задачу, или же пойти попить кофе.

4. Выведите индикатор.

5. Четко и ясно сообщите пользователю, когда он может продолжать. Это не

значит, что вы должны вывести сообщение шрифтом 96 размера. Это

значит, что изменения на экране должны быть значительными, для того

чтобы их можно было визуально различить.

Принципы вежливости программ.

Профессора Стэндфордского Университета Клиффорд Насс (Clifford Nass) и

Байрон Ривз (Byron Reeves) занимались изучением реакции человека на

компьютер. Применяя классические методы социальной психологии, они

обнаружили в поведении людей нечто интересное. Результаты их работы,

опубликованные в книге "The Media Equation", показывают, что человек

реагирует на компьютер так же как на других людей. Из этого исследования

следует важный вывод: Если мы хотим, чтобы наша программа понравилась

пользователям, мы должны сделать ее поведение похожим на поведение

человека. Довольно просто, не правда ли?

Насс и Ривз утверждают что программы должны быть “вежливыми”, потому что

вежливость – это универсальный человеческий признак, - хотя действия,

которые можно считать вежливыми различаются от одной культуры к другой,

этот признак присутствует в любой культуре. Продукты производства с

высокими познавательными способностями, такие как программы, тоже должны

следовать этому правилу и быть вежливыми. Некоторые продукты высоких

технологий ведут себя так, как будто сказав “пожалуйста” или “спасибо”,

можно быть грубым, но это не вежливость.

Если программа скупа на информацию, скрывает результаты своей работу,

заставляет пользователя искать где находятся простейшие функции, и винит

его в своих собственных неудачах, то пользователю она точно не понравится.

Это произойдет независимо от “пожалуйста” и “спасибо”. Это также не зависит

и от того, насколько находчивой, представительной, метафоричной,

наполненной содержанием или персонализированной она будет.

Если же программа уважает пользователя и помогает ему, то она обязательно

ему понравится. И снова, это произойдет независимо от ее интерфейса;

интерфейс командной строки тоже будет нравиться, если он будет обладать

вышеуказанными качествами.

Что значит для программы быть дружественной и вежливой? Что значит для

программы вести себя подобно человеку? Торговцы “Гербалайфом” одеты в

красивые костюмы, широко улыбаются и полны впечатляющей информации, но

разве они нам нравятся? Человек склонен к ошибкам, медлителен и

импульсивен, но это не значит, что программа с такими качествами будет

считаться хорошей. Человек обладает множеством других качеств делающих его

хорошо подходящим для роли служащего – роли, которую выполняют большинство

программ.

Может ли компьютер “лгать” вам? Может ли компьютер сказать вам, что у вас

на счету “около 500$”? Может ли компьютер дать вам другой ответ, чем только

что кому-то еще? Если мы увеличиваем человечность, мы должны уменьшить

некоторую “компьютерность”, по крайней мере в сравнении.

Действительно, компьютер никогда не выдаст вам приблизительный баланс, но

тогда компьютер не увидит разницы между выдачей сообщения о том, что у вас

на счету “около 500$” за долю секунды, и точной суммы 503.47$ за 17 минут.

Более вежливая, более человечная программа сразу бы сообщила, что у вас на

счету “около 500$” а затем проинформировала бы вас, что даст более точный

ответ через несколько минут. Тогда выбор будет за вами – стоит ли тратить

время на дополнительную точность.

Человек обладает множеством качеств, которые делают его “вежливым”, но их

определения туманны и расплывчаты. Вот мой список того, что улучшает

качество взаимодействия как с другими людьми, так и с программами.

Вежливая программа интересуется мной. Мой друг всегда интересуется мной, и

моими предпочтениями. Он запомнит что я люблю, а что нет, чтобы в будущем

доставить мне удовольствие. Любой человек, предлагающий какие-либо услуги,

попытается запомнить имена и лица своих клиентов. Некоторым нравится, когда

их приветствуют по имени, некоторым нет, но каждому нравится, когда к нему

относятся в соответствии с его личными вкусами.

Большинство программ не знает ничего о том, кто ею пользуется.

Действительно, ни одна из программ на моем персональном компьютере не

помнит ни меня, ни моих привычек, несмотря на то, что только я и никто

другой постоянно, снова и снова пользуюсь ею.

Каждая программа должна стараться запомнить мои привычки, и в частности,

все, что я ей говорю. Программист считает реальный мир миром информации,

так что как только программе требуется какая-либо информация, она просто

требует ее от пользователя. Но бездумная программа забывает эту информацию,

считая что всегда может затребовать ее снова, если потребуется. Компьютеры

и так лучше всего подходят для хранения информации, так что забывать ее по

крайней мере невежливо.

Вежливая программа относится ко мне иначе, чем к другим. Любой хороший

представитель сферы услуг уважительно относится к своему клиенту. Он

понимает, что тот, кому он оказывает услуги - это его босс, и что бы босс

не хотел, он должен получить это. Когда владелец ресторана указывает мне на

столик, я считаю это предложением, а не приказом. Если я вежливо возражу, и

выберу другой столик в пустом ресторане, я ожидаю что меня немедленно там

разместят. Если хозяин отказывается сделать это, я скорее всего покину этот

ресторан и поищу другой, где мои желания имеют приоритет перед желаниями

владельца.

Вежливая программа предусмотрительна. Если я спрашиваю у служащего

аэропорта, через какой выход пройти на рейс 729, я ожидаю, что он не только

ответит на мой вопрос, но и даст мне важную информацию о том, что вылет

рейса 729 задерживается на 20 минут. Если делаю заказ в ресторане, должно

быть ясно, что мне также нужен нож, вилка, ложка, соль, перец, и салфетки.

Большинство программ не делает этого. Они лишь кратко отвечают на мои

вопросы, не пытаясь проявить предусмотрительность в отношении другой

информации, даже если она напрямую связана с моими целями. Если я попрошу

свой текстовый процессор распечатать документ, он никогда не сообщит мне,

что бумаги осталось мало, или что в очереди уже находятся 40 других

документов.

Вежливая программа обладает здравым смыслом. Хотя любой хороший ресторан

позволит вам побывать на своей кухне, но когда вы впервые входите в него,

официант, руководствуясь здравым смыслом, проводит вас в обеденный зал.

Большинство программ не делают различия между кухней и обеденным залом,

помещая рядом часто-используемые и никогда не используемые элементы

управления. В программе можно встретить пункты меню предлагающие простые,

безвредные функции рядом с чрезвычайными, отменить которые невозможно. Это

как если бы вас усадили за стол рядом с духовкой. Упомянутый ранее пример

"около 500$"- хорошая иллюстрация наличия здравого смысла в интерфейсе.

Вежливая программа предвосхищает мои нужды. Мой ассистент знает, что мне

нужна комната в отеле, когда я еду в другой город на конференцию, несмотря

на то, что я не говорил ему этого специально. Он знает, что мне нужна тихая

комната и заказывает ее без всякого напоминания с моей стороны. Он

предвосхищает мои нужды.

Мой web-браузер проводит большую часть своего времени в пустом ожидании,

пока я просматриваю загруженные страницы. Однако он может очень просто

предвосхитить мои потребности и подготовится к ним, вместо того чтобы

тратить время впустую. Почему бы не использовать это время, чтобы

предварительно загрузить страницы, ссылки на которые видны в окне. Вполне

вероятно, что я вскоре попрошу браузер загрузить ту или иную ссылку. Легче

остановить запрос, если он окажется ненужным, чем ждать его выполнения.

Вежливая программа отзывчива.

У меня на компьютере обычно установлено разрешение экрана 1024х768. Когда я

провожу презентации, мне необходимо временно сменить разрешение на 800х600

чтобы оно соответствовало низкому разрешению моего видео-проектора. Многие

из запущенных программ, включая Windows 95, реагируют на смену разрешения

изменением размера, формы и положения на экране своих окон. Однако когда я

меняю разрешение обратно, окна не возвращаются к своим размерам. Информация

об этом легко доступна, однако программа не заботится о моих очевидных

нуждах.

Вежливая программа умалчивает о своих проблемах. В баре, салоне и

психиатрическом кабинете бармен, парикмахер и доктор будут умалчивать о

своих проблемах и показывать интерес в ваших. Такова природа сферы

обслуживания. Программы тоже должны молчать о своих проблемах и

интересоваться вашими. Так как у компьютеров нет собственного “я” и чувств,

они отлично подходят для подобной роли, однако они обычно ведут себя

наоборот.

Программы всегда досаждают мне подтверждающими сообщениями и ненужными

строками состояний. Я не хочу знать, насколько трудна работа компьютера.

Меня не интересую затруднения программы в вопросе когда чистить “корзину”.

Я не хочу слышать ее нытье о том, что она не уверена, в какое место на

диске записать файл. Я не хочу слышать свист модема или наблюдать

информацию о скорости передачи данных, так же как я не хочу слышать о

разводе бармена, сломанном автомобиле парикмахера или алиментах доктора.

Из этого следуют два вывода. Программа не только должна молчать о своих

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6