Этикет делового общения

несогласия). Руководителю нужно сидеть прямо и стараться установить

устойчивый зрительный контакт со всеми участниками совещания. Если человек

отводит глаза или не отрывает взгляд от своих бумаг, это говорит о том, что

он чувствует себя не очень уютно или не совсем уверен в себе.

Знание языка телодвижений помогает также руководителю во время общения,

так как умение понимать язык жестов помогает улавливать перемену настроения

собеседника и вовремя сглаживать назревающие конфликты или уместной фразой

привлечь внимание к теме разговора.

Постараюсь перечислить основные жесты, которые выдают настроение

собеседника:

Знаки одобрения действий партнера:

V оживленный, заинтересованный взгляд, раскрепощенность позы (партнер как

бы подается навстречу собеседнику, расстегивая пиджак, чуть наклонив

голову);

V раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук. Непроизвольные

чуть заметные кивки головой, легкое прикосновение к руке или плечу

партнера, сопровождающее одобрительную реплику;

V теплый уважительный тон речи.

Оценочные жесты и позы:

V задумчивое (размышление) выражение лица, сопровождающееся характерным

положением ладони у щеки (свидетельствует о том, что собеседника что-то

заинтересовало, остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на

какой-то проблеме);

V партнер сознательно отводит глаза от собеседника. Это жест досады или

недовольства. Партнер боится быть уличенным в своих сомнениях;

V покусывание дужки оправы или протирание стекол очков. (Это как бы «тайм-

аут» собеседника для анализа идей или предложений).

Жесты и позы защиты:

V холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка. (Это говорит,

что собеседник на пределе и, если не принять определенных мер, снижающих

напряженность, может произойти срыв);

V руки скрещены на груди, с пальцами, как бы впившимися в бицепсы. (Это

свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому

вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не

прерывать вас);

V приподнятые плечи и опущенная голова. (Сопровождается рисованием на листе

бумаги). Она может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблен

вашими словам. [Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура,

этика, имидж делового человека., М.,1996 г., с.148-150]

Хочет того руководитель или нет, подчиненные всегда будут следить за его

жестами. Поэтому всем руководителям нужно внимательней следить за своими

невербальными реакциями, не только для того, чтобы правильно пользоваться

языком телодвижений, но и чтобы лучше понять смысл позы и жеста любого из

своих сотрудников. [Давид Робинсон, Добейся от людей наилучшего., М., 1994

г., с.97-101]

Если вы хотите добиться максимальных результатов от встречи необходимо

уметь чувствовать ситуацию и управлять процессом общения. Если вы умеете:

V Организовать общение.

V Анализировать цели и задачи процесса общения, его предмет и повод.

V Владеете навыками и приемами делового общения, знаете и использовать его

тактику и стратегию.

V Знаете речевой этикет и уметь им пользоваться.

V Умеете вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику,

дискуссию, деловое совещание и т.д.

V Имеете навыки доказывать, опровергать, критиковать, убеждать, достигать

соглашений, компромиссов, делать оценки, предложения.

V Владеете техникой речи, риторическими фигурами и приемами, уметь

правильно строить речь и другие публичные выступления.

V Знаете служебный этикет и уметь его использовать.

V Умеете с помощью слова осуществлять психотерапию общения, снижать стресс

и недоверие собеседника, корректировать его оценки, поведение и отношения

к событиям и заявлениям.

V Умеете анализировать коммуникативные конфликты, диагностировать из,

направлять их развитие в нужное русло.

V Знаете уловки, секреты и приемы общения, которые считаются нелояльными,

уметь ими пользоваться.

V Знаете основы логики, теории и практики аргументации, уметь использовать

их для ведения делового общения. [Курбатов В.И., Искусство управлять

общением., Ростов-на-Дону, 1997 г., с.86-87]

О вас можно сказать, что вы умеете управлять общением, так как этот

перечень знаний, навыков и умений можно рассматривать почти как синоним

способности к управлению общением.

Но при общении с подчиненными играет роль еще один немаловажный аспект –

это возникновение или наличие конфликтной ситуации. В этом случае, чтобы

уметь уладить конфликт, безболезненно для предприятия и его коллектива,

необходимо знать природу конфликта и уметь им управлять.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с

эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и

желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В

некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей и достижению

целей организации. Например, человек, который на заседании комитета спорит

только потому, что не спорить он не может, вероятно снизит степень

удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно,

уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы

могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать

конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными,

что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить

разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить

большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия

решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить

свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и

власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов,

стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них

происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению

эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к

снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и

эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того,

насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо

знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы

выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются

ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в

представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования

и т.п.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда

ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей,

финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.

Не имеет значения, чего конкретно касается это решение- люди всегда хотят

получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы

почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один

человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или

группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность

конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре

организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как

организации становятся более специализированными и разбиваются на

подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами

формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем

достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на

производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей,

потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта.

Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях

затраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее

разнообразна.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации

зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы

объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды,

альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для

группы или личных потребностей. Различия в ценностях - весьма

распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать,

что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как

руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение

только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему

говорят.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут

увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди,

которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы

оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя

атмосферу, чреватую конфликтом.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть

как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как

катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять

ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может

донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с

производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить

прибыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могут

отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые

проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии

качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции

всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих

требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за

неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых

точное описание должностных обязанностей.

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной

ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и

межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие

характеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причиной

конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов.

Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить

соответствующую методику.

Структурные методы.

Разъяснение требований к работе. Это один из лучших методов управления,

предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие

результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны

быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен

быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию,

система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика,

процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя,

а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в

той или иной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Это ещё один метод управления

конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов- цепь

команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие

людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если

два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу,

конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему

принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для

управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он

должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы,

целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из

компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом

сбыта и производственным отделом- то была организована промежуточная

служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих

целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или

групп. Идея, лежащая в основе этой методики- направить усилия всех

участников на достижение общей цели. Компьютерная компания «Apple» всегда

раскрывает содержание комплексных общеорганизационных целей, чтобы добиться

большей слаженности в деятельности всего персонала. Не менее яркий пример-

компания «McDonalds», имеющая сеть недорогих ресторанов быстрого

обслуживания по всему миру. С самого начала строительства этой империи

руководство уделяло внимание не только ценам, качеству и доле рынка. Оно

считало (и, надо полагать, считает и сейчас), что действительно оказывает

услугу людям с ограниченными средствами, и эта «социальная миссия» придала

больший вес оперативным целям. Поварам и официантам, работающим под

вывеской «McDonalds» легче соблюдать жесткие стандарты в контексте помощи

обществу.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как

метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания

дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение

общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации

и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться

благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее

важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение

отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений

для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных

целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной

ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства. [Мускон М.Х.,

Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента., М., 1992 г., с.150-155]

Межличностные стили разрешения конфликтов.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от

конфликта. Его позиция- не попадать в ситуации, которые провоцируют

возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых

разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть

даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться,

потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать

лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки

конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть

о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и

покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять

свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не

интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на

других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть

эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но

он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того,

что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка

зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более

образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой

стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко

ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму

недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт

к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней

стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время

поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль- признание различия во мнениях и

готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины

конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто

использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а

скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее

эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые

предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

V Определите проблему в категориях целей, а не решений.

V После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для

всех сторон.

V Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой

стороны.

V Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен

информацией.

V Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя

симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Применимость различных стилей разрешения конфликта.

Ниже приводится рисунок, иллюстрирующий применимость разных стилей

разрешения конфликта. [Шейнов В.П., Конфликты в нашей жизни и их

разрешение., Минск, 1996 г., с.60-69]

Итак, если вы умеете управлять процессом общения, правильно поставить

свою речь, управлять конфликтными ситуациями, то авторитет среди

подчиненных вам обеспечен. Но эти знания и умения помогают не только в

общении с подчиненными, но и в случаях, когда вам нужно вести беседу с

партнерами по бизнесу, а также с потребителями.

Беседа с посетителями.

Страницы: 1, 2, 3