Ответы на практикум к уч.пос. Самыгина и Столяренко

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта,

либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко

каждый из этапов.

72. Как правильно провести переговоры и орган-ть деловую дискуссию?

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже

противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения

достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает

законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся

интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества,

не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно,

необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближение

интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и

взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса. Тактика ведения

переговоров:

а) определение предельного срока, по истечении которого прекращается

всякая связь;

б) поддержка третьей стороны, настаивающей на внесенном предложении или

условиях;

в) привлечение посредника, который:

— идет лишь на ограниченные уступки в связи с недостатком полномочий;

— знает еще до начала переговоров, как далеко он может пойти на уступки;

— должен выяснить, насколько твердую позицию занимает противоположная

сторона;

г) привлечение агента — профессионального негоцианта, который владеет

всеми тонкостями тактических приемов (его вознаграждение зависит от размера

выторгованной им продажной цены);

д) публичные заявления. При наличии открытого блефа партнеру по

переговорам трудно что-либо противопоставить;

е) строгое придерживание принципа или курса. Принципы довольно легко

создаются, но оппоненту очень трудно с ними бороться;

ж) ссылка на прецедент;

з) вступление в сговор с оппонентом против третьей стороны;

и) упрямство, упорное настаивание на своей позиции без всяких уступок,

если известно о зависимости оппонента;

к) ссылка на наличие другой, альтернативной возможности, на наличие

других предложений;

л) затяжка времени:

— откладывание переговоров;

— ссылка на якобы имеющиеся неясности:

— необходимость предварительной консультации со специалистами;

— переход к другой теме;

— пускать пыль в глаза, рассказывать длинные истории;

м) угроза или имитация угрозы, также являющейся формой блефа;

н) ссылка на отсутствие твердых гарантий:

— нет возможности для контроля выполнения принятых договоренностей;

— нет возможности использовать какие-либо санкции в случае нарушения

договора;

— нельзя исключить возможность надувательства;

— нет возможности принимать ответные меры. На ход переговоров может

повлиять размещение участников за столом.

73. Как подготовится к публичному выступлению.

Важно все: и содержание, и интонация, и манера изложения, и жесты, и

мимика. Необходимо помнить, что почти половина информации передается через

интонацию. Одни и те же слова, сказанные по-разному, могут привести к

противоположным результатам. Говорить следует достаточно громко, ясно,

отчетливо, выразительно и просто, чтобы обеспечить доходчивость, не

монотонно, но и не усыпляющими «волнами» (то выше, то ниже).

Необходимо научиться правильно дышать для регулировки дыхания в процессе

выступления необходимо работать над постановкой голоса и дыхания, научиться

без ненужных пауз, незаметно между звуками делать вдохи.

Вот примерно семь существенных моментов речевой подготовки:

постановка проблемы: 1.определение целей речи 2.анализ аудитории и ситуации

3.отбор и ограничение предмета речи 4.сбор материала построение речи:

5.создание плана речи

6.подбор слов для речи 7.практика и произнесение вслух

74. Каковы основные способы работы с деловой корреспонденцией?

Первым и необходимым условием работы с деловой корреспонденцией является

отбор и распределение корреспонденции по срокам ее поступления в

подразделение

или организацию. Эти функции, как правило, выполняет секретарь менеджера.

Необходимо добиваться такой организации делопроизводства, чтобы на стол

менеджера попадали действительно важные, с его точки зрения, документы.

Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться

непосредственно исполнителю без резолюции его руководителя.

75. Назовите основные заповеди делового этикета.

Основные требования к деловому письму:

четкость и краткость изложения;

полнота информации;

конкретность предложений;

убедительность и вежливость;

грамотное оформление.

В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления

делового письма, который предусматривает следующее:

письмо должно быть посвящено одной теме;

изложение каждой новой мысли начинается с нового абзаца;

между абзацами необходимо делать пробелы;

в письме должны быть указаны все вложения.

Письмо, как правило, должно включать следующие элементы:

а) название и адрес фирмы-отправителя;

б) название и адрес фирмы-получателя;

в) дата и номер письма;

г) предмет письма (не является обязательным);

д) приветствие (не является обязательным);

е) текст письма;

ж) концовка письма (не является обязательным);

з) роспись (не является обязательным);

и) подпись;

к) имя и должность отправителя;

л) вложения.

Пункты г, д, ж, з не являются обязательными главным образом в странах

СНГ. В настоящее время, в условиях налаживания деловых связей с фирмами

других стран, руководители отечественных предприятий так или иначе

стараются придерживаться общепринятых норм и правил деловой этики, в том

числе и в оформлении деловых писем. Поэтому все чаще в деловых письмах

встречаются

приветствия (например, уважаемый г-н), роспись (искренне Ваш).

76. Что такое конфликт.

Определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами

— лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов,

идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не

всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит

только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают

нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных

целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом

преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

77. Чем реалистические конфликты отличаются от нереалистических.

В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть

реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных

требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон,

распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение

конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение

накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое

конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения

конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в

нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для

участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с

ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения

от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональ-ны. Их гораздо сложнее

урегулировать, направить по конструктивному руслу.

78. Какие типы конфликтов выделяют.

Существуют пять основных типов конфликта: внутри-личностный;

межличностный; между личностью и группой; межгрупповой; социальный.

79. В чем отличие внутриличностных и межличностных конфликтов.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические

факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся

несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут

принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных — это ролевой

конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые

требования. Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип

конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители

считают, что единственной его причиной является несходство характеров.

Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов,

как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за

ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади,

время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что

в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между

руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что

руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель

считает, что подчиненный яе желает работать в полную силу.

80. Какими проявлениями сопровождаются межгрупповые конфликты.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и

неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например,

между руководством и исполнителями, между работниками различных

подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между

администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия

между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и

штабным персоналом. Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью

целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть. богатство, территория,

материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также

возникновением социальной конкуренции.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

— проявлениями «деиидивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают

других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их

как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

. проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого

более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой

престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей

отрицательную оценку Часто лидеры групп стремятся частично или

полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе.

. ароявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно

«чужая группа ответственна за негативные события».

81. Что такое социальный конфликт и социальная напряженность. Могут ли быть

конфликты полезными.

Социальный конфликт — это «ситуация, когда стороны (субъекты)

взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или

взаимно "исключают друг друга» (см.: Социальные конфликты: Экспертиза,

прогнозирование, тенденции разрешения- ВыпЛ.М,, 1991). Но несмотря на

разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по

крайней мере три ключевых моментам во-первых, то, что это предельный случай

обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние

противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный

конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей —

классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-

третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные,

противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как

правило, противоречат или взаимоисключают друг друга Таким образом,

социальный конфликт — это сложнее мышление, включающее несколько аспектов.

Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями,

интересами и целями является основой конфликта, его ог'2-вой линией.

82. Позитивные функции конфликта и деструктивные проявления. В чем они

выражаются? Каковы функциональные и дисфункциональные проявления конфликта?

Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут

выполнять позитивную конструктивную функцию:

— конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает

застой;

— в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и

возможно его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения

будущих конфликтов;

— конфликт — это определенное отрицание старых, «отживших» отноше-ний,

что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

— в конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются»

агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;

— конфликт — способ самоутверждения личности, особенно у подростка

конфликт — необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

— внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый

уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование

показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у

конфликтных личностей;

— межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту

сплоченности, солидарности группы;

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта;

2) эскалация конфликта (т. е.конфликт становится независимым от исходных

причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт

продолжается);

3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

4) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.

83. Каковы основные элементы, критерии конфликта и динамика его рахзвития.

Критерии конфликта:

1) взаимозависимость сторон (рис. 5.1), т. е. обе стороны зависят друг от

друга, активность одного человека обусловливает действия другого

человека, а эти действия вызывают ответные реакции первого субъекта

2) осознание ситуации как конфликтной, т. е. одна или обе стороны

оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью помешать

достижению желаемых целей или унизить;

3) выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или

рационально приемлемого решения, либо

к эскалации конфликта, к усилению борьбы, например, от борьбы точек зрения

(когнитивный конфликт) переходят к борьбе личностей (межличностный

конфликт), затем к борьбе групп и насилию.

В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей.

Конфликт — такой вид взаимодействия, где результат принадлежит всем

участникам конфликта, свой вклад в конфликт вносит каждый участник. каковы

стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная

жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами

эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно,

что посягательство одной стороны на какую-либо из таких потребностей другой

стороны создаст социально-психологическую основу конфликта. Это и есть

структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, — конфликтная

ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация — это такое совмещение

человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для

реального противоборства между различными социальными субъектами.

84. Каковы основные причины конфликтов в организации.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один

человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении

задачи.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по

мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные

подразделения.

Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных

исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих

целей, даже при отсутствии противоречивых интересов. Неудовлетворительные

коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с

неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача

информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но

и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует

управлению конфликтами.

Различия в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения

конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной,

но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый

нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером,

потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и

уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности

столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность

возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о

психологической несовместимости.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8