Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

противостоять его доводам. Наличие у консультанта такого

качества, как личная ответственность, помогает ему более

конструктивно воспринимать критику и не вызывает механизмов

психологической защиты, а служит полезной обратной связью,

улучшающей эффективность деятельности и даже организацию

жизни.

7. Стремление к глубине межличностных отношений.

Консультанту необходимо оценивать чувства, взгляды,

своеобразные черты личности без осуждения и наклеивания

ярлыков. Эффективному консультанту не препятствуют: страх

потерять свободу, быть уязвимым, страх непринятия другим

положительных чувств, отклонение их. Он способен свободно

выражать свои чувства перед другими людьми.

8. Постановка реалистичных целей.

Эффективный консультант должен понимать ограниченность

своих возможностей и извлекать полезные уроки из ошибок. Если

консультант допускает собственную ограниченность, то избегает

ненужного напряжения и чувства вины, отношения с клиентами

становятся более глубокими и реалистичными. Правильная оценка

собственных возможностей позволяет ставить перед собой

достижимые цели.

И, наконец, чем разнообразнее будет у него стиль личной

и профессиональной жизни, тем эффективнее будет его

деятельность. В консультировании, как и в жизни, следует

руководствоваться не формулами, а своей интуицией и

потребностями ситуации. (Елизаров).

Кочюнас Р. полагает, что появление у клиента

перечисленных выше черт зрелой личности, которые хотелось бы

видеть у консультанта, может рассматриваться как весомый

критерий эффективности консультирования. [Кочюнас Р., 2000].

Исследования черт личности консультантов-психологов отечественными

учеными соответствуют представлениям теоретических подходов зарубежных

коллег. В данных работах отражается взрослость, зрелость консультанта, его

стремление к самоактуализации, подлинность (аутентичность), забота,

эмпатия, доверие и вера в клиента, безоценочное отношение, проницательность

и т.д. По словам Кочюнаса Р. именно к такой модели должен стремится

консультант, если желает быть художником психологического консультирования.

2. Психологический анализ деятельности

консультанта Телефона доверия

Сенсорная деятельность в разных видах труда отличается, в первую

очередь, по нагрузке на тот или иной анализатор или комплекс анализаторов.

У работника Телефона доверия ведущим является слуховой анализатор, т.к. в

процессе работы консультант «слушает», т.е. обращает внимание не только на

речь абонента (ее темп, громкость, тембр голоса, особенности лексики,

характерные выражения и речевые обороты), но и на невербальные сигналы

(дыхание, паузы, дрожь в голосе, кашель, смех, плачь, смены

интонации), а также на тот фон, на котором звучит голос абонента (шум

улицы, голоса других людей, бытовые звуки, эфирные помехи и проч.). Таким

образом, всю информацию об абоненте консультант получает только на слух.

Поэтому восприятие у него ограничено, т.к. в работе не участвуют никакие

другие анализаторы. И это ограниченное поле восприятия он удерживает в

сознании длительное время.

Существует еще одна особенность восприятия в деятельности телефонного

консультанта. Речь идет о «межличностном восприятии», т.е. о восприятии,

понимании и оценке человека человеком. Специфика межличностного восприятия

заключается в большей его пристрастности, по сравнению с восприятием

неодушевленных объектов, и проявляется в слитности познавательных и

эмоциональных компонентов, в выраженной оценочной и ценностной окраске, в

существенной зависимости представления о другом человеке от мотивационно-

смысловой структуры деятельности воспринимающего субъекта.

Профессиональные особенности мышления. Как профессионально важное

качество выделяется прежде всего в тех профессиях, где приходится оценивать

какую-либо ситуацию, принимать адекватное ей решение и реализовывать его в

конкретных действиях. Поэтому роль интеллектуального компонента в

консультировании очень высока. Более того, этой деятельности присуще

творческое начало консультант использует множество различных приемов, и

результативность его работы может зависеть от того, насколько разнообразен

его личный «репертуар действий» и насколько хорошо он им владеет.

Профессиональные особенности моторной деятельности в аспекте

телефонного консультирования характеризуются отсутствием двигательной

активности (в связи с этим могут развиться профессиональные заболевания,

такие как гиподинамия и гипокинезия). Также к профессиональным особенностям

моторной деятельности телефонного консультанта относят нагрузку на речевой

аппарат.

Профессиональные особенности внимания, такие как распределение,

переключение и концентрация, являются основными требованиями в работе

телефонного консультанта. Объектами внимания консультанта во время диалога

с абонентом являются состояние, мысли, чувства собеседника и свои

собственные, разнообразные вербальные и невербальные сообщения обоих,

сигналы обратной связи и многое другое.

Профессиональные особенности памяти. Телефонный консультант

воспринимает информацию на слух. В процессе работы ему приходится

воспроизводить дословно отдельные фразы и выражения абонента, свои

собственные, а также запоминать свои чувства и эмоции. Следовательно,

профессионально важными для него являются такие

виды памяти, как слуховая оперативная (запоминание, сохранение и

воспроизведение информации на время текущей консультации), словесно-

логическая (память на мысли, понятия, словесные формулировки) и

эмоциональная память (память на пережитые чувства и эмоции).

Профессиональные особенности эмоционально-волевой сферы. Любая

деятельность вызывает к себе определенное отношение, эмоционально

переживается человеком. Это связано с его мотивами, интересом к работе, а

также с содержанием самой деятельности. Это так называемые «общие эмоции в

труде». Они могут быть положительными и отрицательными. Возникая в процессе

профессиональной деятельности, они определенным образом влияют на

настроение человека, на качество работы, на отношение исполнителя к

собственному труду и его результатам, на отношение человека к самому себе.

Кроме этого, в психологии труда необходимо учитывать некоторые моменты

эмоций, такие, как «профессиональные эмоции, возникающие в процессе самой

работы», «настроение сегодняшнего дня», «эмоции коллективной деятельности».

«Настроение сегодняшнего дня» в работе консультанта ТД является

серьезной помехой. Поэтому ему необходимо овладеть специальными техниками,

позволяющими справляться со своим настроением и не переносить его на

абонента.

Особенность Телефона доверия такова, что консультант работает

индивидуально, он общается один на один с абонентом, и вся ответственность

за происходящее лежит на дежурном консультанте. Поэтому специфической

чертой его деятельности является отсутствие «эмоций коллективного труда».

Вместе с тем, телефонному консультированию присущи «профессиональные

эмоции, возникающие в процессе самой работы» и обусловленные особым

взаимодействием двух людей. Поэтому профессиональными важнейшими

особенностями эмоционально-волевой сферы телефонного консультанта являются:

умение обеспечивать свое эмоциональное присутствие без эмоциональной

вовлеченности в ситуацию и эмоциональная устойчивость.

Профессиональные особенности личности. Наблюдение за деятельностью

работников ТД, собственный опыт консультирования и данные литературных

источников показывают, что консультант Телефона Доверия работает в

экстремальных условиях. Поэтому очень важно, чтобы консультант ТД обладал

теми свойствами личности, которые способствуют организации его

взаимодействия с абонентом и оказанию ему помощи. Работа в условиях

высокого эмоционального и психического напряжения требует от консультанта

ТД таких качеств, как: эмоциональная устойчивость, стрессоустойчивость,

самоконтроль поведения, гибкость, дипломатичность, терпимость,

самопринятие, способность к безоценочному принятию абонента (предоставление

ему права быть самим

собой), открытость, готовность к общению, культура речевого общения

(владение собственным голосом, грамотная речь, умение просто и ясно

выражать свои мысли, чувства), способность к эмпатии, рефлексии, достаточно

высокий уровень развития интеллекта, социальная информированность и др.

Вышеназванные личностные качества были изучены отечественными и

зарубежными психологами и рассмотрены нами в пп.1.1-1.2. данной работы.

Продолжая анализировать деятельность телефонного консультанта,

необходимо выделить особенности профессиональной среды, в которой проходит

консультирование.

Микроклиматические условия и расположение рабочего места не

отличаются от бытовых. Обычно это небольшая комната, расположенная в какой-

либо организации (например, в психологическом центре).

Работа сменная. Продолжительность смены зависит от режима работы

конкретного Телефона Доверия и составляет обычно не менее 4-6 часов. Многие

службы ТД ориентированы на работу в ночную смену. Оплата труда – почасовая.

Нагрузка в течение рабочего времени неравномерная, не планируемая,

характер труда аритмичный.

К особенностям социальной среды по мнению Моховикова А.Н. относятся:

1. Консультант в течение своей смены работает один, практически в

изоляции от коллег, он полностью берет на себя всю ответственность за

процесс и результат своей работы;

2. Каждый консультант является членом группы консультантов данного

ТД, и придерживается принятых в группе обязательных для всех норм общения и

принципов работы (например, нельзя делать звонок с ТД). На многих

Телефонах доверия эти правила сформулированы в виде Кодексов Чести

Консультанта;

3. Консультант открыт и доступен для любого человека, пожелавшего

обратиться на ТД, поэтому население города является той социальной средой,

в которой работает консультант;

4. Работа в условиях высокого эмоционального и психического

напряжения, дефицит достоверной информации о собеседнике, открытость

консультанта и доступность для людей в любое время суток, определенная

навязанность общения. Иногда работа в условиях угрозы собственной

безопасности и нарушения анонимности консультанта и абонента, тенденция к

профессиональным вредностям, риск возникновения психосоматических

заболеваний, а также техническое несовершенство телефонной связи в нашей

стране.

Все вышеперечисленные социальные компоненты деятельности консультанта

ТД позволяют утверждать, что эта работа происходит в экстремальных

условиях, в которых наличие профессиональных и личностных качеств крайне

необходимы, особенно таких, как эмоциональная устойчивость.

1.3.1. Влияние профессиональной деятельности

на личность консультанта

Профессия консультанта ТД с одной стороны, приносит удовлетворение

оттого, что за короткое время можно глубоко и близко узнать жизнь разных

людей, от уверенности в оказании помощи, отзывов абонентов. С другой

стороны, полезности этой профессии, по мнению А.Стора, противопоставляется:

- угроза утратить идентичность и «раствориться» в клиенте:

- отрицательные последствия могут сказаться в личной жизни (семья,

друзья);

- угроза психических нарушений из-за постоянных столкновений с

темными сторонами жизни и психической патологией (К.Юнг называет это

«подсознательной инфекцией»). [13, с.36-37].

Консультанты ТД не имеют возможности узнать о деятельности абонента в

реальной жизни, и только со слов узнают об их тревогах, страхах, неудачах,

в меньшей степени – достижениях за короткий промежуток времени. И не всегда

звонки от абонентов повторяются, за исключением постоянных одиноких или с

нарушениями психики абонентов, которым необходимо общение, поддержка,

забота.

Излишняя увлеченность профессиональной деятельностью может отразиться

на семье консультанта. Р.Кочюнас выделяет здесь две особенности:

1. Требования этики не позволяют консультанту делиться с семьей своими

психотерапевтическими впечатлениями.

Правила очного консультирования имеют сходство с телефонным

консультированием, в котором консультант ТД не имеет права рассказывать

родственникам, знакомым, друзьям о месте работы. Исключение из этических

правил составляет работа службы ТД в ночную смену: самый близкий

родственник (муж или мать) может знать о роде занятий консультанта.

2. Консультирование требует больших эмоциональных затрат, иногда это

значительно уменьшает эмоциональную отдачу в семье, т.е. за выслушиванием

проблем других людей, углублением в их заботы, после рабочего дня бывает

трудно проникнуться заботами жены или мужа и детей.

Неопытный консультант-новичок может думать о неразрешимых проблемах

абонента даже после окончания рабочего времени.

Психологическое консультирование и психотерапия отнесены к профессиям,

требующим большой эмоциональной нагрузки, ответственности и имеющим весьма

неопределенные критерии успеха. Представителям этих профессий грозит

опасность «синдрома сгорания».

2. Синдром «эмоционального сгорания» как показатель

профессиональной дезадаптации консультанта ТД

В поле зрения специалистов, занимающихся разработкой теории

телефонного консультирования, находится синдром «эмоционального сгорания»

консультанта.

«Синдром сгорания» - сложный психофизиологический феномен, который

определяется как эмоциональное, умственное и физическое истощение из-за

продолжительной эмоциональной нагрузки и является показателем

профессиональной дезадаптации работника ТД [Лешукова Е.Г., 1995, Моховиков

А.Н.,1999, Кочюнас Р.,2000]

Феномен «сгорания» является кризисным состоянием и характеризуется

душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как

следствие, невозможностью проводить эффективное консультирование.

Причинами возникновения синдрома «сгорания» по мнению Моховикова А.Н.

являются: внутриличностный конфликт, острый психологический стресс, острая

или хроническая фрустрация.

Отечественные телефонные консультанты полагают, что в основе феномена

«сгорания» лежит механизм идентификации – отчуждения. Идентифицируясь с

негативными переживаниями клиента, консультант переживает «чужое как свое»

и, затрагивая целостность Я в кризисных ситуациях обусловливает «сгорание».

[15, с.36].

Кочюнас Р. указывает на то, что существует мнение, что люди с

определенными чертами личности (беспокойные, чувствительные, эмпатичные,

склонные к интроверсии, имеющие гуманистическую жизненную установку,

склонные отождествляться с другими) больше подвержены этому синдрому.

В отечественной литературе в основном выделяются следующие признаки

синдрома «сгорания» [Лешукова Е., 1995; Моховиков А.Н., Повереннова А.Г.,

1999]:

1. Психическая и физическая усталость;

2. Ощущение беспомощности и ненужности;

3. Использование стереотипных наработок в беседе;

4. Нежелание идти на дежурство;

5. Нежелание или боязнь предстоящего звонка;

6. Подавленность, повышенная тревожность или раздражительность;

7. Стремление по-быстрее завершить беседу;

8. Ощущение малозначимости решаемых по телефону проблем;

9. Поверхностный или формальный подходы к проблемам абонента;

10. Неверие в эффективность работы службы телефонной помощи;

11. Перенесение комплекса отрицательных эмоций на окружающих;

12. Перенос внутренних проблем консультанта на проблемы абонента;

13. Стремление уйти и реализовать себя в другой области.

«Синдром сгорания» проявляется остро, но развивается в течение

довольно длительного времени. Поэтому особое внимание требуют самые первые

его симптомы.

Канадские телефонные психологи практикуют для своих волонтеров отдых

от работы на ТД на протяжении трех месяцев.

Для предотвращения «синдрома сгорания» на Телефонах доверия обычно

проводятся «балинтовские группы», психодраматические тренинги и т.п. Кроме

этого, консультанту необходимо изредка, но обязательно оценивать свою жизнь

– живет ли он так, как ему хочется. Если существующая жизнь не

удовлетворяет, следует решить, что нужно сделать для положительных сдвигов.

Таким образом, заботясь о качестве своей жизни, можно остаться эффективным

консультантом. [13, с.40].

3. Проблема эффективности в психологии

телефонного консультирования

Телефон экстренной психологической помощи – одна из немногих жизненных

сфер, где к позвонившему подойдут «просто по-человечески». Согласно

концепции М.Бубера «я-ты» и «я-оно» противоречат друг другу, так же как

психолог работающий в двух контекстах – абонент как партнер по диалогу и

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9