Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

| |консультирования: | |

| |ограниченность методики работы, | |

| |звонки «розыгрыши», «зависающие» | |

| |(постоянные) абоненты. | |

| | |30 |

| | |30 |

| | |20 |

|6. |1. Ценные деловые предложения |10 |

|Рационализ.предложения,|2. Юмористические предложения | |

|новаторские идеи и все,|3. Игнорировали вопрос | |

|что первое придет Вам в| | |

|голову | | |

| | |20 |

| | |70 |

| |- Наперебой предлагались идеи учебных |100 |

| |тренингов в различных направлениях: | |

| |клиент-центрированная психотерапия | |

|7. Участие в тренингах,|К.Роджерса, экзистенциальный анализ, | |

|семинарах. Какие темы |телесно-ориентированная терапия, | |

|интересуют |арт-терапия. | |

| |- Интересуют обучающие тренинги по | |

| |телефонному консультированию: проблемы | |

| |наркомании, школы, семейные проблемы, | |

| |работа консультанта с горем, суицидом, | |

| |постоянными абонентами. | |

| |- Отмечается необходимость создания | |

| |супервизорских групп и партнерских | |

| |отношений между ТД | |

По итогам данного опроса можно говорить о том, что консультантами ТД

становятся те, кто стремится помогать другим людям профессионально,

посредством специальных психологических знаний. Консультанты проявляют

интерес не только к работе с людьми, но и к своим собственным желаниям и

потребностям. Рабочее время телефонного консультанта начинается с хорошего,

бодрого и уверенного настроя (80%). После окончания дежурства 40% уходят с

работы уставшими, 10% уносят проблемы с собой, 20% считают, что бывает по-

разному и 20% уходят в хорошем настроении.

По данному обследованию можно говорить о наличие у консультантов

ТД таких личностных качеств, как активность, жизнерадостность, стремление к

пониманию людей. Кроме того, в данном опроснике выявилась направленность

консультантов ТД на общение, интерес к людям, чувство языка и чувство юмора

(творческое заполнение анкеты).

2.4. Анализ результатов методами

математической статистики

Применение коэффициента корреляции рангов Спирмена (rs) позволило

оценить взаимосвязь между личностными особенностями и эффективностью

консультативной деятельности консультантов Телефона доверия.

Отсутствие психодиагностических методик по непосредственной оценке

такого личностного качества, как активность, предполагает выделение

следующих составляющих:

- интеллектуальные особенности: факторы B, M, Q1;

- коммуникативные свойства и особенности межличностного

взаимодействия: факторы А, H, F, E, Q2, Q4, N, L.

- САТ: 1. Контактность; 2. Потребность к познанию; 3. Креативность.

- САН: 4. Активность; 5. Настроение.

Проранжировав все значения мы получили следующие результаты:

Таблица 6. Результаты измерения активности

|1 |2 |3 |4 |

|19 |9.7 |-2.5 |6.25 |

|20 |10.1 |-2.1 |4.21 |

|5 |10.4 |-1.8 |3.24 |

|3 |10.6 |-1.6 |2.56 |

|10 |10.6 |-1.6 |2.56 |

|14 |11.07 |-1.13 |1.27 |

|12 |11.5 |0.7 |0.49 |

|2 |11.5 |0.7 |0.49 |

|11 |12.3 |0.1 |0.01 |

|7 |12.4 |0.2 |0.04 |

|9 |12.4 |0.2 |0.04 |

|4 |12.5 |0.3 |0.09 |

|6 |12.7 |0.5 |0.25 |

|15 |12.7 |0.5 |0.25 |

|1 |2 |3 |4 |

|1 |13.07 |0.87 |0.75 |

|14 |13.07 |0.87 |0.75 |

|16 |13.7 |1.5 |2.25 |

|17 |14 |1.8 |3.24 |

|18 |14 |1.8 |3.24 |

|13 |15.7 |3.5 |12.25 |

|Сумма |244,01 | |44,23 |

|Станд.отклонение |1.52 | | |

Таким образом, для данной выборки норма будет находится в интервале от

10.5 до 13.5. Следовательно, низкий уровень личностного развития присущ 3-м

консультантам ТД: 5, 19, 20. Высокий уровень самоактуализации выражен у 4-х

консультантов ТД: 13,16,17,18. Большая часть показателей телефонных

консультантов находится в норме, т.е. в интервале от 10.5 до 13.5. При этом

норма в данном случае понимается как состояние объекта в данный момент.

Для определения статистической нормы по степени активности в целях

сопоставления индивидуальных данных, полученных в процессе обследования, с

групповым распределением показателей, зафиксированных в выборке

стандартизации, построим следующую таблицу:

Таблица 8. Построение статистической нормы для определения уровня

активности

|№ испытуемого |Хi (сред.знач.) |d |d2 |

|1 |2 |3 |4 |

|17 |7,92 |1,25 |1,5625 |

|13 |7,7 |1,03 |1,0609 |

|9 |7,3 |0,63 |0,3969 |

|2 |7,18 |0,51 |0,2601 |

|7 |6,9 |0,23 |0,0529 |

|20 |6,9 |0,23 |0,0529 |

|18 |6,8 |0,13 |0,0169 |

|12 |6,7 |0,03 |0,0009 |

|3 |6,6 |-0,07 |0,0049 |

|6 |6,6 |-0,07 |0,0049 |

|11 |6,6 |-0,07 |0,0049 |

|15 |6,6 |-0,07 |0,0049 |

|16 |6,6 |-0,07 |0,0049 |

|5 |6,63 |-0,04 |0,0016 |

|8 |6,5 |-0,17 |0,0289 |

|10 |6,5 |-0,17 |0,0289 |

|14 |6,5 |-0,17 |0,0289 |

|1 |2 |3 |4 |

|1 |5,96 |-0,71 |0,5041 |

|4 |5,6 |-1,07 |1,1449 |

|19 |5,5 |-1,17 |1,3689 |

|Сумма |133,59 | |6,51 |

|Станд.отклонение |0,58 | | |

Для данной выборки норма будет находится в интервале от 6,09 до 7,25.

Следовательно, низкий уровень активности присущ 3-м консультантам ТД: 1, 4,

19. Высокий уровень самоактуализации выражен у 3-х консультантов ТД: 9, 13,

17. Большая часть показателей телефонных консультантов находится в норме,

т.е. в интервале от 6,09 до 7,25. При этом норма в данном случае понимается

как состояние объекта в данный момент.

Из данного обследования по выявлению статистической нормы по таким

личностным качествам, как активность и самоактуализация было обнаружено,

что: высокий

уровень активности и личностного роста присущ консультантам №№ 13 и 17, а

низкий уровень у консультантов № 19.

Для проверки статистических гипотез данного исследования возникла

необходимость применения критерия Хи-квадрат (критерий согласия Пирсона).

[Л.Ф.Бурлачук, С.М.Морозов, 2001, с.149]. Необходимо обеспечить с

определенной вероятностью принятие истинной или отклонение ложной гипотезы.

Таблица 9. Связь уровня эффективности профессиональной деятельности и

активности телефонных консультантов

|Уровень |Эффективность |Неэффективность |Сумма |

|активности | | | |

|Низкий |0 |3 чел. – 100% |3 |

|Средний |14 чел. – 82% |0 |14 |

|Высокий | 3 чел. – 18% |0 |3 |

|Сумма |17 |3 |20 |

Эмпирическое значение по формуле критерия согласия Пирсона равно 40,

при степени свободы, равной 2. Данный показатель превышает критическое

табличное значение Хи2 - критерия Пирсона при уровне значимости 0,01 =

9.21.

На этом основании можно сделать вывод о зависимости двух признаков.

Чем активнее проявляет себя консультант ТД, тем эффективнее он в

профессиональной деятельности.

Таблица 10. Связь уровня эффективности профессиональной деятельности и

личностного роста телефонных консультантов

|Уровень |Эффективность |Неэффективность |Сумма |

|самоактуал. | | | |

|Низкий |0 |3 чел. – 100% |3 |

|Средний |13 чел. – 76% |0 |13 |

|Высокий | 4 чел. – 24% |0 |4 |

|Сумма |17 |3 |20 |

Эмпирическое значение по формуле критерия согласия Пирсона равно 38,6

при степени свободы, равной 2. Данный показатель превышает критическое

табличное значение Хи2 - критерия Пирсона при уровне значимости 0,01 =

9.21.

На этом основании можно сделать вывод о зависимости двух признаков:

чем выше самоактуализация консультанта ТД, тем эффективнее он в

профессиональной деятельности.

Проверка гипотез показала, что существует взаимосвязь между уровнями

активности и эффективности, и самоактуализации и эффективности в

профессиональной деятельности телефонных консультантов.

На основании вышеизложенного, можно говорить о том, что выдвинутые

нами гипотезы подтвердились.

2.5. Обсуждение результатов

Благодаря применению Хи2-критерия Пирсона гипотеза № 2: чем выше у

телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем

эффективнее его профессиональная деятельность подтвердилась. Уровень

значимости различий между эффективными и неэффективными консультантами ТД

равен 0,01.

Гипотеза № 1 о том, что активный консультант ТД эффективен в своей

профессиональной деятельности подтвердилась. Уровень значимости различий

между эффективными и неэффективными консультантами ТД равен 0,01.

Применение критерия Спирмена показало отсутствие взаимосвязи

вышеназванных качеств с эффективной деятельностью. Возможно, низкие

результаты связаны с нерепрезентативностью выборки (20 чел.). Увеличение

числа испытуемых могло бы дать положительную корреляционную связь.

Подтверждение выдвинутых нами гипотез зависело бы от большего количества

консультантов ТД.

Вышесказанное подтверждает Хайкин В.Л. считает, что активность – это

сложноструктурный процесс, где переплетается преобразование человеком

действительности и самого себя. По мнению Хайкина В.Л. уровень развития

каждого компонента (мотивационного, когнитивного, поведенческого,

активности-самоотношения), а также характера их соотношения между собой

позволяет определить общий уровень развития активности.

Результаты данного исследования по опроснику Р.Кеттелла 16-PF

показали, что эффективные консультанты ТД в отличие от низкоэффективных

обладают:

- высоким уровнем интеллектуального развития, абстрактным мышлением,

быстро воспринимают и усваивают новый материал. Сумма средних

значений факторов B, M, Q1 эффективных консультантов составила 6,9.

У низкоэффективных – 4,7;

- высоким уровнем общительности, внимательностью к людям,

доброжелательностью, легкостью в общении, эмоциональной

выразительностью, готовностью к сотрудничеству. Сумма средних

значений факторов, направленных на раскрытие коммуникативных

свойств и межличностное взаимодействие А, E, F, H, L, N, Q2

составляет у эффективных консультантов 6,3, у низкоэффективных –

5,3.

- направленностью на экстраверсию. Среднее значение эффективных

консультантов составляет 7,0. Высокий показатель по экстраверсии означает,

что консультанты ТД социально контактны, успешно устанавливают и

поддерживают межличностные связи.

Среднее значение низкоэффективных консультантов составляет 2,7, что

говорит об их интровертивной направленности, т.е. ориентации на свой

внутренний мир, сдержанности.

В целом, по опроснику 16-PF Р.Кеттелла значения отклоняются в сторону

высоких стенов. Ниже мы приводим анализ факторов к таблице № 1, с.46.

- Фактор А имеет тенденцию к высоким значениям (7,25). Это

свидетельствует о достаточно богатых внутренних и внешних эмоциональных

проявлениях, о мягкости, уступчивости, живости, веселости. Главным можно

выделить то, что значение по данному фактору говорит о «природном»,

генетическом стремлении к общению, к тому, чтобы делиться своими

установками, чувствами, взглядами. Важно отметить и хорошую способность к

эмпатии, сопереживанию, успешному проигрыванию социальных ролей.

Добродушие, легкость в общении, эмоциональная выразительность.

- Фактор В - высокое значение (8,65), что говорит о высоком уровне

интеллектуального развития, быстром восприятии и усвоении информации.

- Фактор С – среднее значение (5,55) указывает на эмоциональную

устойчивость, способность реально оценить действительность, смирение в

отношении нерешенных проблем, хорошая социальная адаптация. Это позволяет

консультанту ТД противостоять психологическим нагрузкам и сохранять хороший

эмоциональный настрой.

- Фактор Е имеет тенденцию к высоким значениям (7,05). Это

свидетельствует о доминантности с одной стороны, о пренебрежении к

социальными нормами и демократичности – с другой. Это значение

говорит о независимости, настойчивости,

предпочтении собственных законов и правил. Применительно к профессии

консультанта можно предположить, что это качество позволяет сотруднику ТД

быть «безоценочным», неосуждающим по отношению к абоненту.

Высокое значение по фактору I показывают чувствительность,

сензитивность, мягкосердечность у консультантов ТД. Высокое значение по

этому фактору говорит о

нежности, сверхосторожности, стремлении к покровительству, проявлении и

поиске помощи и симпатии, а также о высокой способности к эмпатии,

сочувствию, сопереживанию, пониманию, терпимости к себе и окружающим. Для

процесса телефонного консультирования эти качества являются основными.

Кроме того, значение по данному фактору имеют высокую корреляционную связь

(0.54) на уровне значимости 0.01. На этом основании можно говорить о том,

что от повышения уровня эффективной профессиональной деятельности

консультантов ТД зависят вышеназванные качества фактора I.

Факторы H и L имеют тенденцию к высоким значениям.

Фактор Н показывает, что консультант ТД обладает смелостью в сфере

социальных контактов, высокими уровнями общительности, спонтанности,

эмоциональности, отсутствием ранимости в контактах и способностью успешно

преодолевать экстремальные ситуации. Раскрепощенность, активность и все

вышеперечисленные качества необходимы для естественности и спонтанности

консультанта, помогают ему справляться с психологическими нагрузками.

Фактор L (6,45) отражает недоверчивость, скептичность, обдуманность

действий и повышенный интерес к своей внутренней жизни. Предпочтение

отдается индивидуальной деятельности, характерно постоянное сомнение. В

практике ТК это качество позволяет не поддаваться обману, розыгрышу.

Фактор G направлен в сторону снижения баллов (4,65). Это фактор

морально-этических тенденций, следование нормам, прививаемым в детстве на

бессознательном уровне. Высокие и низкие значения по данному фактору

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9