Психология делового общения

“Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в

пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея

в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне

переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

“Главное чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает

собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя

никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое

узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника,

отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.

“Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о

собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и

критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции

противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за

недостаточной их подготовки.

“Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров

отрицательно сказывается на атмосфере переговоров мешает достижению их

цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А

это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог – типичное

занятие для пустомели!

Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

- ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано;

- не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

- не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает

известные мешающие решению проблемы позиции;

- участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной

ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.

С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение

интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям,

встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение

психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти

на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты

недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального

отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной

ситуации.

b) Поведение при ведении переговоров

Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения

кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы

переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать

приведенные ниже рекомендации.

Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать

свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на

переговорах, как известно приказов не отдают.

Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению

обсуждаемой на переговорах проблемы.

Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не

только вашей службы, но и общества в целом.

Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения

переговоров являются:

- политическая компетентность и сознательность;

- реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;

- сила воображения и дар комбинирования.

Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью

разных условий и трюков или с “ломом в руках” заставить его пойти на

чрезмерные уступки.

На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной

аргументации. Вот что следует делать на переговорах:

- использовать временный фактор для давления на собеседника;

- “давить” на собеседника сроками;

- добиваться для себя преимуществ путем имитации “недопонимания”,

одурачивания, лести и т. д.

Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их

начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров

затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого

предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов,

договориться по которым можно относительно легко. И только после этого

остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих

подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые

партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям

оговоркам пожеланиям и т. д.

Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на

расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно

и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей

проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные

последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное,

следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на

переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с

собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не

навязчиво.

c) Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров.

Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу

проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки

зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных

утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной

точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров,

придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете

и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о

том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения

предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно “уловить”

конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к

предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми

ориентациями. Поэтому всегда будьте, настроены на “прием”. Если

внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса на

переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника.

Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит

плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же

переговоры зашли в тупик положение можно поправить.

Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов

уточните, правильно ли вы поняли партнера: “Если я вас правильно понял, у

вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки...” Проявите

решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры

увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к

согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является

предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо

“отсортировать” уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на

основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

II. Методы ведения переговоров.

Вариационный метод.

При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:

- в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

- от каких аспектов идеального решения можно отказаться?

- в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дефференциальном

подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

- какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать

на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением

интересов и их односторонним осуществлением?

- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и

с помощью, каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения

предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности

живости мышления и реалистических оценок.

Метод интеграции.

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать

проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих

отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не

гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех

случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и

подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод.

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в

случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения

поэтапно придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как

Пизанская башня, но не падайте сразу!

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что

партнеры – после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом

новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то

отказываются, выдвигают новые требования.

III. Подведение итогов переговоров.

Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их

итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах

и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем

заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов?

Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем?

Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?

Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими

предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка

концентрация на предмете ориентированное на решение проблемы мышления

стремление выработать общую позицию учет личностных качеств партнера

реализм соблюдение интересов гибкость и т. д.

Психологические приемы влияния на партнера

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а

также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений.

Тот, кто считает, что понятие "чувства" неприменимо к работе, способен

вызвать многочисленные и дорогообходящиеся конфликты. Многие встречались со

штампами:

"поговорим по-деловому", "оставим в стороне наши чувства", "наша работа —

это только дело, и никаких эмоций" и т.д.

Возможно ли это? Разве чувства — не часть нас самих, разве они не влияют

на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции — неразрывные

составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже

запретить бесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные

и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще

более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно

перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань

тому, кто будет разумно воздействовать на это "слабое" место человека.

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте —

того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к

вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди

легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-

позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают)

позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное

отношение.

Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его использования в

практике делового общения? Существует категория Людей, которые умеют

располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их

доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию (от

лат. attrahere — привлечение, притяжение). Анализ поступков таких людей

показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы

формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от

собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех,

кому это необходимо.

Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному человеку или что

нас от него отталкивает? Как можно объяснить выражения типа "что-то в нем

располагает" и "чем-то он неприятен"?

Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное

количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с

человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал,

который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и

исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того,

насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе

достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально

значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает

свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким

образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное

эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него

позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает

такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение

было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с

данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно

стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе

человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью

добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому

доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало

для повышения эффективности вашего делового общения — пусть каждый из вас

решит сам.

Какие же это приемы?

Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или

имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только

вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда

осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги, писал, что звучание

собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков же

психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек

слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней

жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это

"обезличенное" обращение, В этом случае говорящего интересует человек не

как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же

к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя — символ

личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его

личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти

претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это

чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может

не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями,

которые необязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него

положительные эмоции.

• 7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно

притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или

подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе "доброе утро"

(психологически более приятной, чем слово "здравствуйте") имя-отчество

каждого- из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не

осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от

времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот

прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника

заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете

впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые

вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей. Для того

чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его

вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для

установления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужно

запомнить большое количество имен. Тогда нужно специально выделить

некоторое время и постараться сделать это. Затраченное время окупится

сторицей.

Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь —

своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму

приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что

доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам

людей.

Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не

врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица,

мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал:

"Я — ваш друг".

3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то

значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в

безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е.

удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.

Страницы: 1, 2, 3, 4