Психология обслуживания

При обслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов

и профессиональных качеств, которые определяют этику поведения официанта,

повара, бармена, буфетчика, таких, как:

постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем

потребителям;

предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб

потребителей;

доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;

принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать

его, перевоспитывать.

Рассмотрим основные профессиональные качества, которыми должен обладать

работник, непосредственно связанный с обслуживанием посетителей ресторанов,

кафе и других предприятий общественного питания.

2. Доброжелательность, радушие, вежливость.

Благожелательное отношение к себе потребитель должен встречать с того

момента, как он войдет в ресторан, кафе или столовую. Внимательное

отношение швейцара к гостям будет содействовать повышению их

психологического тонуса. Напротив, грубость, с которой посетитель

столкнется у порога предприятия, не только унизит его достоинство, но и

надолго испортит настроение.

В ответ на радушие обслуживающего персонала потребители стремятся быть

умеренными в своих требованиях. Разумеется, забота о потребителе должна

быть искренней, ведь доброта подкупает, располагает людей друг к другу.

Лучшая форма проявления радушия - непринужденная, естественная улыбка.

Вежливость. В общении с потребителями вежливость является нормой

поведения официанта, бармена, буфетчика или повара. Старая истина "Ничто не

обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость" актуальна

и по сей день, поскольку вежливость служит своеобразным амортизатором между

несхожими характерами, привычками, взглядами.

Вежливость - едва ли не основное профессиональное качество официанта. В

процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразных формах: в

готовности выполнить мелкую просьбу потребителя, в ненавязчивой манере

оказания услуг пожилым людям, в индивидуальном подходе к каждому гостю.

Официанту следует всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет

потребитель, тем вежливее должен быть он сам. Ни в коем случае нельзя на

недостаточно вежливое поведение потребителя отвечать ему тем же. Следует

учитывать, что вежливость, как и любое другое проявление хорошего тона,

вызывает положительную реакцию собеседника. Психологически вежливость со

стороны официанта создает у потребителя такое ощущение, словно он получил в

результате общения дополнительную услугу. Для того чтобы возникло такое

ощущение, официант должен быть вежливым во всем: что и как он делает, что и

как говорит. Эту вежливость должен чувство-рать не только тот потребитель,

который сделал заказ на крупную сумму, но и тот, который заказал столько

чашечку кофе.

Вежливость - ничто без тактичности, т. е. умения .понять и разделить

душевное состояние собеседника,[гостя, проявить определенную готовность к

тому, чтобы что-то сделать (или, наоборот, чего-то не делать).

Предположим, потребитель в чем-то ошибся. Официанту не следует фиксировать

внимание на его промахе или напоминать о нем. Потребитель в душе будет

благодарен официанту за его тактичное молчание. Вообще официанту не

рекомендуется показывать потребителю свое превосходство в чем-то, например,

в знании названных блюд и напитков, - лучше в тактичной форме помочь в их

выборе.

Такое поведение официанта всегда действует успокаивающе на посетителя,

создает у него благожелательное отношение к данному предприятию, стилю

обслуживания, и он, как правило, доволен ассортиментом и приготовлением

блюд.

Все детали и нюансы во взаимоотношениях официанта и потребителя

невозможно предусмотреть в специальных инструкциях и наставлениях. В ходе

обслуживания могут возникать такие непредвиденные ситуации, когда официанту

может помочь только внутренняя культура и интуиция. Как быть, например,

если потребитель опрокинет рюмку с вином или разобьет ее? Тут надо

следовать чеховскому афоризму: "Хорошее воспитание не в том, что ты не

прольешь соуса на скатерть, а в том, что ты не заметишь, если это сделает

кто-нибудь другой". Официант обязан "не заметить" неловкости, допущенной

гостем. Немедленно убрав осколки и стоящие рядом блюда, нужно

предупредить, что туда могло попасть стекло, промокнуть пролитое на

скатерть вино и покрыть пятно чистой салфеткой. Все это нужно сделать

быстро, не показывая своего огорчения или раздражения.

3. Предупредительность, обходительность.

При обслуживании даже самых "капризных" потребителей предлагается

такой высокий уровень культурного поведения официанта, когда его поступки

диктуются не обязанностью, а привычкой. Так, обходительный официант ни в

коем случае не даст почувствовать потребителю, что о нем на какое-то время

"забыли", что до него "нет никому дела" и т. п. Он будет постоянно решать

какие-то вопросы, связанные с обслуживанием: выслушивать мнение

потребителей, выполнять их дополнительные просьбы и т.д. При этом официант

должен не только демонстрировать свое хорошее знание кулинарного искусства,

товароведения, способов сервировки, но и уметь поддержать беседу о

событиях политической и культурной жизни.

Разумеется, не следует вмешиваться в разговоры гостей или каким-то

образом реагировать на них, если они не касаются его непосредственно.

Среди потребителей встречаются недостаточно вежливые и воспитанные

люди, которые подзывают официанта, постукивая ножом по тарелке или стакану,

щелкая пальцами и т. д. И здесь официанту следует быть выдержанным и

вежливо ответить, что он подойдет, как только освободится.

Если кто-то из посетителей держит себя с официантами некорректно,

допускает в их адрес замечания, пусть даже лестные, в любом случае это

воспринимается как неуважение и навязчивость. Не следует отвечать дерзостью

- это усугубит неприятную ситуацию. Изысканная вежливость - лучший ответ на

любую бестактность.

Может случиться, что качество еды или напитков придется потребителю не

по вкусу. И хотя обслуживающий официант в этом не виноват и упрека не

заслуживает, тем не менее он должен выслушать все замечания, пояснив, что

доведет их до тех должностных лиц, которым они предназначены. Некоторые

привередливые посетители имеют неприятную привычку критиковать поданное

блюдо по внешнему виду, еще не попробовав на вкус. Отпуская замечания в

адрес повара, приготовившего их, сердито выражая неудовольствие, они в этом

случае демонстрируют неуважение к чужому труду. Официант, предложив

заменить блюдо, может сказать, что повар, приготовивший его, имеет высокую

квалификацию, его труд неоднократно отмечался грамотами, призами и т. п.

Как правило, такие реплики, брошенные вскользь, положительно действуют в

создавшейся напряженной атмосфере.

Работа официанта (бармена, буфетчика) должна быть привлекательной для

работника. Высокое профессиональное мастерство официанта проявляется прежде

всего в его поведении - естественном и непринужденном, а также в жестах и

движениях, которые должны быть выразительными и красноречивыми, но не

вычурными. Достигается это длительной тренировкой, критическим отношением к

своей работе.

4. Диалог с потребителем.

Нередко общее впечатление от обслуживания снижается из-за того, что

официант страдает дурными привычками (подмигивать, трогать постоянно нос

или ухо, потирать руки, подергивать плечом). Чтобы избавиться от этого,

нужно прежде всего постоянно контролировать себя. К чисто профессиональным

привычкам следует отнести жонглирование подносом при обслуживании. Официант

должен помнить также, что спешка и суетливость плохо воспринимаются теми,

кого он обслуживает.

Диалог с потребителем должен носить профессиональный характер. От

правильно построенной беседы официанта с потребителем во многом зависит

качество обслуживания. Непринужденная и деловая беседа будет дополнительным

фактором, помогающим найти индивидуальный подход к каждому потребителю или

группе. В ходе беседы легко выяснить пожелания гостей в проведении вечера,

вкусы, любимые блюда и напитки.

Беседа - ключ к распознаванию характера человека, различению типов

людей.

У официанта (бармена, буфетчика, повара) должен выработаться принцип -

принимать потребителя таким, каков он есть, внимательно и тактично

обслуживать всех посетителей независимо от их облика. Поэтому следует

всячески демонстрировать свою терпимость, мягкость, покладистость, уважение

к человеческой индивидуальности.

Профессиональный подход к обслуживанию означает, что все потребители

независимо от пола, возраста, идейных убеждений и нравственных достоинств

имеют право на внимание со стороны работников общественного питания.

Сказанное выше можно обобщить следующим перечнем правил:

потребитель имеет право требовать, чтобы обслуживающий персонал с

уважением и пониманием относился к его потребностям, которые он пришел

удовлетворить в данном предприятии, поэтому официант должен рассматривать

его как своего личного гостя;

никогда не нужно навязывать потребителю своего личного вкуса (не надо

забывать, что вкус гостя может быть более совершенным, чем у официанта), а

также своего мнения, желания или привычки;

необходимо учитывать индивидуальные привычки посетителя даже в тех

случаях, когда они кажутся смешными или абсурдными; при этом официант не

должен показывать своего раздражения или удивления;

официант обязан быть вежливым и приветливым в любых ситуациях, даже

если потребитель недостаточно вежлив; необходимо использовать все формы и

способы тактичного, вежливого обращения с гостем; при этом условии

потребитель почувствует к официанту доверие и изменит свое поведение в

лучшую сторону.

5. Индивидуальный подход к потребителю.

Умение найти индивидуальный подход к потребителю - важная

профессиональная черта официанта. Установление контакта с посетителем

начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать

характер. Это облегчает работу официанта.

Недаром говорят: сколько, людей - столько характеров. По лицу человека,

рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как

делает заказ, можно определить его профессию, характер, социальную

принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон с гостем и тем

самым удовлетворить его вкус. С живым, многословным человеком было бы

ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым - в грустном тоне, с

грустным - весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению. Это

заповедь каждого работника предприятия общественного питания.

К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости

не только от возраста и профессии, но и других факторов:

мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, более

общительны и доверительны к рекомендациям официанта;

женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала,

эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к

выбору блюд;

с потребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым,

воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе блюд и напитков, так

как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам;

молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому

нуждаются в тактичных консультациях официанта.

Характер каждого человека - это комбинация психологических черт,

присущих следующим основным типам:

сангвиники - тип уравновешенного, веселого, рассудительного, умеющего

руководить своими поступками человека;

холерики - темпераментны, энергичны, но несдержанны; легко поддаются

чувству гнева, но быстро приходят в себя;

флегматики - полная противоположность сангвиникам: медлительны,

апатичны, спокойны до невозмутимости и безразличия;

меланхолики очень чувствительны, эмоциональны, застенчивы.

В зависимости от типа нервной деятельности людей можно условно

подразделить на самоуверенных и нерешительных, общительных и замкнутых,

нервных и спокойных. К каждому типу потребителей надо применить свой

подход, особую манеру обслуживания.

Самоуверенные потребители отличаются решительной и твердой походкой,

свободными движениями. Как правило, они общительны, любят первыми

приветствовать окружающих, самостоятельны в выборе места, с такими

потребителями обслуживающему персоналу лучше держать себя тепло и сердечно,

хотя и сдержанно, обслуживать их быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное

для официанта - выразить свое уважение к ним. Это может проявиться в форме

вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд.

Нерешительные потребители, переступив порог зала, начинают

оглядываться, готовы сесть на любое место, предложенное метрдотелем. Они

стесняются слишком пристального внимания обслуживающего персонала. Выбор

блюд для них в силу нерешительности - нелегкая задача, поэтому они охотно

обращаются за советами к официанту. Его тактичная и ненавязчивая помощь

воспринимается с благодарностью, а быстрое и культурное обслуживание - с

чувством большой признательности.

Общительные потребители отличаются от остальных. Они, входят в торговый

зал ресторана, первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются.

Одним словом, они легки в общении. Уровень общительности у них настолько

высок, что иногда они заводят с персоналом неформальную беседу. В этих

случаях официант должен тактично перевести разговор на деловую основу. Если

же и это не поможет, то лучше извиниться и сказать, что в данный момент он

занят, и отойти от гостей. Через некоторое время он может вновь подойти к

столику, чтобы принять заказ. Именно в такой форме, оставаясь в служебных

рамках, но не обижая посетителя невниманием или безразличием, можно

избежать излишне тесного контакта с ним.

Посетителей с неустойчивой нервной системой можно отличить по походке,

которой они входят в зал. Они не всегда отвечают на приветствия официанта,

но не следует считать это бесцеремонностью и делать преждевременные выводы.

Точно так же не нужно придавать значения возможным репликам в адрес

официанта в резкой форме. У таких потребителей надо сразу же принять заказ,

избегая разговоров.

Недоверчивых потребителей характеризуют иронические усмешки,

критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству

блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции, и т.д.

Совершенно очевидно, что таким посетителям бесполезно давать советы,

возражать, потому что это может стать поводом к еще большему недоверию с их

стороны. Лучше всего, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции

при обслуживании и тем самым продемонстрирует свое благожелательное

отношение к ним, а заодно и высокий профессионализм.

Как бы ни были различны характеры и вкусы гостей ресторана или кафе,

всех их объединяет одно стремление - в возможно короткое время получить

заказ, при условии, что официант тактичен, лаконичен и вежлив. Избежать

недоразумений при обслуживании посетителя с "трудным" характером помогут

следующие правила:

предоставить ему возможность самому выбрать место и блюда;

приняв заказ, сразу же выполнять его;

выполнять заказ быстро и без суеты;

диалог с потребителем свести только к ответам на задаваемые вопросы;

объяснения особенностей тех или иных блюд давать по возможности

короткие, избегая профессиональных слов и выражений;

разговаривая с таким потребителем, придерживаться принципа "уважать

собеседника, сохраняя при этом свое достоинство".

1. Понятие, причины и виды конфликтов.

Конфликт - это столкновение людей, имеющих различные точки зрения,

несовместимые цели и способы достижения этих целей. В конфликтной ситуации

люди всегда противодействуют друг другу.

Причины конфликтов, Причинами конфликтов между работниками предприятий

общественного питания и потребителями могут быть:

пренебрежение интересами потребителя, ущемление его прав, унижение

человеческого достоинства;

ошибочное приписывание своему партнеру по обслуживанию (потребитель и

официант) каких-либо действий, направленных против другой стороны

(например, потребитель неправильно понял действия официанта и проявил

чувство обиды);

психологическая несовместимость, вызванная предубеждением по отношению

к личностным особенностям другого человека (например, потребитель с

невысоким уровнем культуры подозревает официанта в преднамеренном обсчете и

т. п., руководствуясь при этом принципом "все они такие").

Нередко конфликты возникают и между самими работниками предприятий

общественного питания. Они бывают чаще в тех коллективах, где создался

неблагоприятный социально-психологический климат.

С учетом стечения различных обстоятельств, характерных только для

определенного предприятия, с присущими ему условиями труда и социально-

психологической характеристикой коллектива, могут быть приняты

своевременные меры к ликвидации конфликтов.

Причинами конфликтов в коллективе могут быть:

нарушения норм поведения и трудовой дисциплины;

расхождения одних работников во взглядах с другими;

неправильная организация труда;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6