Способы эффективного общения

вернуть.

Средств поднятия значимости собеседника, конечно,

существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для

данной ситуации. Но есть и универсальные, которые могут быть

названы воистину волшебными словами.

Например, «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают

их так: «Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен!

Что ж, почему бы не помочь этому человеку? Конечно, эта фраза –

общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать,

искать наиболее подходящие по ситуации слова.

Главное – искренне попросить у человека той или иной

помощи.

Я ХОТЕЛ БЫ С ВАМИ ПОСОВЕТОВАТЬСЯ – формула успеха

Поднятие значительности собеседника может стать универсальным

ключом к его душе, только если это делается искренне.

Восхищение, теряя искренность, превращается в лесть, иными

словами, грубую кувалду, под которой двери ломаются, но не

открываются сами.

КАК ПРОСИТЬ, ЧТОБЫ НЕ ОТКАЗАЛИ, И КАК КРИТИКОВАТЬ, ЧТОБЫ НЕ

ОБИЖАЛИСЬ

Сколько раз приходилось просить своих знакомых, друзей,

родителей, мужа, жену: «Сделай, пожалуйста…» – все, как об

стенку горох, а в худшем случае – раздражительно-негодующее:

«Да что ты все пристаешь ко мне!» Казалось бы, и тон ласковый, и

«пожалуйста» использовали, а результата никакого.

В чем же дело? Почему люди так часто не хотят выполнять

наши просьбы, даже если это не составляет им особого труда?

Почему иногда остается ощущение, что «чего-то не хватило», что

попросили бы как-то «по-другому» – нам бы не отказали?

Изучая эту проблему, американские психологи пришли к

выводу: причина в том, что мы сразу начинаем с требования к

собеседнику «Сделай то-то!», - не дав понять, чем вызвана наша

просьба, зачем нам это необходимо, какое это имеет для нас

значение. А любое требование, когда человек не понимает его

целесообразности и оправданности, вызывает у людей защитное

противодействие. И ни тон, ни слова вежливости, оказывается, не

имеют решающего значения. Необходимо показать собеседнику весь

«путь зарождения» нашей просьбы!

После проведенных исследований была предложена такая

четырехступенчатая формула: «Я вижу… Я чувствую… Я нуждаюсь… И

поэтому я хотел бы от тебя…»

- Я вижу, что ты в последнее время ходишь какая-то мрачная. Я

чувствую: что-то между нами происходит неладное. А я, как и ты,

нуждаюсь в том, чтобы у нас все было хорошо, чтобы ты

радовалась, когда мы вместе, иначе мне очень плохо. Поэтому я

хотел бы с тобой поговорить. Расскажи мне, что случилось?

- - Слушай, в чем дело? Расскажи, что случилось?

- Вполне вероятно, что после традиционного обращения муж или жена

отмахнется : «Да ничего! Все в порядке!» – но раздражение все

равно останется и может вылиться в конфликт. При

четырехступенчатом построении фразы скандал организовать трудно.

Выразив собеседнику причину нашего вопроса мы его

«обезоруживаем». Он видит, что это серьезное беспокойство и

искреннее желание выяснить источник возникшей напряженности, а

не дежурная фраза. После этого навряд ли он уклонится от беседы.

- Здесь нужно сделать оговорку, что буквальное следование этой

формуле, похоже, не совсем естественно для нашей культуры и,

может быть, даже несколько противоречит строю русского языка (

на английском такая конструкция звучит более органично), что, в

общем-то чувствуется в приведенном примере.

- Поэтому важно следовать не внешней формальной структуре, а

внутренней сути этой конструкции: «Я вижу…» – описание какого-то

факта; Я чувствую…» – формулировка восприятия его, своих

ощущений, возникших при этом; «Я нуждаюсь…» – порождаемые этой

ситуацией потребности. «Я хотел бы от тебя…» – сама просьба.

Например:

- Я вижу, что не успеваю все приготовить к приходу гостей и

начинаю волноваться. А мне хотелось бы, чтобы им понравилось у

нас с тобой. Не мог бы ты сходить в магазин за хлебом, чтобы

было быстрее?

- Большинство мужей (если, конечно, у них вместо сердца не

«пламенный мотор») навряд ли откажутся, особенно, если эта

просьба будет сопровождаться скрещенными на шее руками

кинестетический «якорь» -

- Если же эту фразу начать сразу с четвертой ступени: «Сходи за

хлебом!» – и муж загорится желанием выполнить это требование, то

ему можно смело присвоить звание «Самого Послушного Мужа».

- Итак, главное – показать всю причинно-следственную цепочку

возникновения просьбы, а использование ключевых фраз этой

формулы и даже всех четырех ступеней в принципе не обязательно.

(Первые три ступени могут меняться местами, общее число может

уменьшаться до трех или двух).

- 1. «Я вижу…»

- 2. «Я чувствую…»

- 3. «Я нуждаюсь…»

- 4. «Я хотел бы…»

- В ситуациях конфликтов, с высоким эмоциональным накалом может

быть использована другая формула: «Ты чувствуешь (тебе

необходимо)… Я чувствую… Поэтому я хотел бы от тебя…»

-Я понимаю, что Вы хотели бы, чтобы я принял это решение уже

сейчас, у Вас очень много от этого зависит: можно было бы

сегодня же договориться с партнерами , и уже завтра дело пошло

бы, а это – сроки и премиальные. Но знаете, я чувствую, что

здесь что-то не сходится. Решение очень ответственное, и

интуиция меня редко обманывает. Поэтому я хотел бы попросить Вас

отложить это решение до завтра, чтобы у нас была возможность

внимательно и не торопясь все обдумать.

- Эта формула состоит из трех компонентов:

- «Ты чувствуешь (тебе необходимо)…» – описание того, как мы

понимаем состояние собеседника, его желания и потребности;

- «Я чувствую…» – передача своих состояний, желаний, взглядов на

проблему;

- «Я хотел бы от тебя…» – просьба к партнеру, вытекающая из этого.

- Главным достоинством этой конструкции, отличающей ее от

предлагаемой американскими психологами, является первая фраза:

«Ты чувствуешь (тебе необходимо)…» – желание передать

собеседнику наше понимание , убеждающее в том, что мы не

согласились ( как в примере) с его позицией не потому, что

просто отмахнулись, но из-за того, что принимая все во внимание,

все-таки имеем свою точку зрения или свои проблемы.

- Трудно отказать собеседнику в просьбе, если перед ней он показал

свое понимание нашего внутреннего мира.

- Вторая фраза – описание своего состояния – по сути соответствует

первым трем ступеням конструкции американских психологов :

передаче в словах «пути зарождения» просьбы.

- А заключительная фраза – сама просьба.

- 1. «Ты чувствуешь (тебе необходимо)…»

- 2. «Я чувствую…»

- 3. «Я хотел бы от тебя…»

По менинию Е.И.Рогова, автора книги «Психология общения», очень

полезен и так называемый «мы подход». В любой своей просьбе

необходимо стараться находить то, что может быть интересно или

выгодно партнеру, постоянно показывать, что она совпадает и с

его интересами.

- Если я поработаю сейчас подольше, займу несколько вечеров, то

получу хорошее вознаграждение, и мы сможем купить тебе новое

пальто.

Когда же получается найти выгоду для партнера, полезно даже

простое использование местоимения «мы». Любую фразу лучше

переделать из «я-формы» в «мы-форму». Вместо слов: «Давайте

перенесем решение этого вопроса на завтра: я мог бы все хорошо

обдумать?» - лучше сказать: «Давайте перенесем решение этого

вопроса на завтра: мы могли бы все хорошо обдумать». Вместо слов

директора своим подчиненным: «Поступил большой заказ, и вам

придется много потрудиться», ему можно предложить сказать:

«Поступил большой заказ, и нам придется много потрудиться».

Это местоимение «мы» объединяет говорящего со слушателем,

конструкция «я»-«вы», наоборот, разделяет их, способствует

возникновению противостояния, облегчает возможность

возникновения конфликта.

Сущность «мы-подхода» наиболее точно сформулирована у Р.Киплинга

в сказке «Маугли»: «Мы с тобой одной крови!».

А теперь о второй проблеме: как критиковать собеседника, чтобы

он не обижался? Можно вспомнить использование для этих целей

комплимента по форме и критики по содержанию .

Американский специалист по проблемам общения Д.Карнеги дает

следующие советы:

1.«Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств

собеседника».

2.«Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно».

3.«Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже

критикуйте своего собеседника».

Но существует и еще один прием – так называемые «Я-послания»

(Некоторые авторы называют их «Я-сообщениями»).Суть их в

следующем: вместо осуждающей оценки поступка собеседника

высказывается свое эмоциональное состояние, возникшее в

результате его.

Вместо слов: «Сколько можно! Ты постоянно говоришь настолько

высокомерно! Вечно вызывающе восседаешь на стуле, как Наполеон!»

– лучше сказать: «Когда ты говоришь так и сидишь, скрестив руки,

я чувствую себя приниженным!» На такую фразу трудно обидеться :

ведь человек не выставляет оценки нашим поступкам, а выражает

свои ощущения, в которых он – принципиально! – не может быть не

прав. Он так чувствует и все! Разве можно обижаться на то, что

человек чувствует так, а не иначе? Если только на самого себя.

Безусловно, говорить с помощью «Ты-осуждений» значительно

легче, чем подыскивать «Я-послания», и, кажется, такие фразы

более действенны. А что?.. «Ты болван!» – и все ясно. Но это

иллюзия. «Ты-осуждения» редко достигают цели, и даже когда дают,

на первый взгляд, положительный эффект, все равно являются миной

замедленного действия, которая рано или поздно, по когда-нибудь

взорвется. Зато некоторые усилия по перестраиванию себя на «Я-

послания» окупаются сторицей.

Вывод: Умение произвести хорошее впечатление на окружающих,

вовремя сделать комплимент или вежливо попросить собеседника о

чем-либо – верные спутники на вашем пути к овладению навыками

эффективного общения.

ГЛАВА 2. КАК СТАТЬ ПРИЯТНЫМ СОБЕСЕДНИКОМ

ПРАВИЛО ПЕРВОЕ:

Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто

умеет хорошо слушать

ПРАВИЛО ВТОРОЕ:

Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их

Достаточно дать собеседнику возможность выговориться,

рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять

максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы

благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал

все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное

удовольствие.

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала

выслушать другого.

ПОЧЕМУ МЫ НЕ СЛУШАЕМ

Ю.С.Крижанская и В.П.Третьяков в своей книге «Грамматика

общения» говорят о том, что мы не слушаем не только потому, что

нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что слишком

поглощены собственными мыслями, обдумыванием, что бы такое

сказать по этой проблеме, как поэффектнее продемонстрировать

свою эрудицию. А ведь собеседник в это время продолжает

говорить…

1. Поглощенность собственными мыслями

Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты

внутренними эмоциональными «бурями»: покупатель, предъявляющий

претензии к товару, может слушать только то, что ему хочется

услышать – любая объективная информация пройдет мимо ушей

2. . Уязвимое самолюбие

Не слушаем потому, что неприятно слышать то, что

воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того,

чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу

готовы защищаться. А лучшая защита – это нападение, поэтому

главным становится задавить сказавшего что-то неприятное.

Слушать его при этом, естественно, не обязательно.

3. Выставление оценок сказанному

Не слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим

направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций,

ставим оценки «пять» – «два» всему, что сказано. Наверное,

каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз

подумал : «Господи! Какая чушь!» – о том, что говорит

собеседник, даже не дослушав до конца.

4. Потеря внимательности к близким

Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому

питаем лучшие чувства. Наша раскрепощенность в общении с

близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается расхлябанностью

и невнимательностью. Навряд ли мы позволили бы себе слушать так

же вполуха, как частенько слушаем мужа, слова какого-нибудь

человека, предствленного нам на званном вечере. Увы, как

заметил бард А.Дольский: «Меньше всего любви достается самым

любимым людям».

5. Невладение техникой слушания

Не слушаем потому, что не умеем. Природа наделила нас

способностью слышать – воспринимать звуки, слова, но слушать –

точно понимать выражаемую или мысль – мы должны научиться сами.

ИСКУСНЫЙ СЛУШАТЕЛЬ

Профессиональные психотерапевты, психологи умеют искусно

слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают

самораскрытие. Людям очень приятно общаться с ними. Их стиль

может быть назван «понимающим».

«Понимающий». Это собеседник, который пытается нас понять и

не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали,

не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу

речь «по полочкам». Он действительно нас слушает и слышит именно

то, что мы говорим.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым

может научиться каждый человек:

- нерефлексивное слушание

- выяснение

- перефразирование

- резюмирование

- отражение чувств.

ЧТО ТАКОЕ НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа

(рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно

состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова.

Молчать – так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и

меньше всего интересуют наши замечания; внимательно – иначе

человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт.

Все, что нужно делать – поддерживать течение речи

собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

ИСКУССТВО СЛУШАТЬ , ЗАДАВАЯ ВОПРОС

Что такое выяснение и когда оно полезно

Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми

уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при

возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности

какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием

позволяет ликвидировать непонимание, что называется, "«а корню"»

Выяснение полезно в следующих случаях;

1. Когда мы решаем проблему в семье или с коллегами на работе,

и нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда

малейшая неточность может привести к печальным последствиям. В

этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить

своими вопросами все, что кажется непонятным.

1. Часто бывает ситуация, в которых человек говорит путано,

перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых

пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают. И л.ди

бывают обычно очень благодарны тем, кто, пользуясь выяснением,

помогает им объяснить, что же они, собственно, хотят сказать.

2. Выяснение помогает и говорящем. «Выясняющие» вопросы показывают

говорящему, что его слушают ( что, естественно, придает

уверенности), и после необходимых пояснений он может быть

уверен, что его понимают.

ПРАВИЛА ВЫЯСНЕНИЯ

1. Для выяснения можно использовать следующие ключевые слова:

«Не повторите ли Вы еще раз?»

«Что Вы имеете в виду?»

«Не объясните ли Вы это?»

«Извините, я не совсем понял Вас …» и т.д.

2. Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не

обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать

другие слова.

3. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не

оценивать его поведение или умение изложить свои мысли.

Выражения типа «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить

понятнее?» – никакого отношения к этому приему не имеет. Они

отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.

4. Пользоваться выяснением, лучше стараться также не задавать

вопросов, требующих односложного, «да-нет», ответа: это сбивает

человека, они начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо

Страницы: 1, 2, 3