Дипломная работа: Составление деловых писем

Искренне Ваш

П о д п и с ь

Как оформить приглашение?

Приглашение, особенно на официальные мероприятия, обычно посылается на заранее отпечатанном бланке. Однако пригласительное письмо ничуть не хуже и к тому же требует гораздо меньше расходов. Пример приглашения приведен ниже:

10 мая 2002 г.

Г-ну и г-же Ткаченко

120171, Москва,

ул. Юннатов, д. 9, кв. 21

Уважаемые г-н и г-жа Ткаченко!

Я имею честь пригласить вас на благотворительный вечер, который организует наш клуб 10 июня 2002 г. в Колонном Зале Дома Союзов.

Вы можете пригласить с собой гостей — до шести персон. О пригласительных билетах я позабочусь.

Пожалуйста, известите меня в самое ближайшее время, сможете ли вы присутствовать, так как количество пригласительных билетов ограничено.

Искренне Ваш,

П о д п и с ь

Николай Рейдлих

Если мне нужно отказаться от приглашения, то как лучше это сделать?

Отказываться от приглашения нужно очень вежливо и дипломатично. В письме обязательно нужно указать причину, по которой Вы не сможете присутствовать. Лучше указать выдуманную причину, чем не указать никакой. Пример вежливого отказа приведен ниже:

14 мая 2002 года

Г-ну Николаю Рейдлиху

127000, Москва,

ул. Академика Королева, 14

Уважаемый г-н Рейдлих!

Примите искреннюю благодарность от меня и моей жены за Ваше любезное приглашение на благотворительный вечер.

С сожалением должен сообщить Вам, что в этот раз мы не сможем присутствовать, так как в июне уезжаем в отпуск.

Принесите, пожалуйста, наши извинения остальным членам клуба.

Искренне Ваш,

П о д п и с ь

Артур Ткаченко

Как вежливо напомнить о необходимости вернуть долг?

В письмах о денежном долге нужно проявить одновременно настойчивость и деликатность. Чтобы смягчить тон, можно упомянуть о прошлой надежности клиента. Однако в заключительном абзаце письма следует дать понять, что долг должен быть возвращен немедленно, и что в противном случае Вы намерены действовать решительно.

Пример такого письма приведен ниже:

1 июня 2002 г.

Г-же Свиридовой Л.И.

113121, Москва,

Ул. Академика Анохина, д.9

Мы все еще не получили тех 50 000 тысяч рублей, которые Вы задолжали нам за костюмы, сшитые в январе этого года, хотя месяц назад мы уже писали Вам об этом. Это нас удивляет, ведь до сих пор Вы были надежным клиентом и именно поэтому мы всегда предоставляли Вам наши услуги в кредит.

Пожалуйста, сделайте денежный перевод на наш счет в течение пяти ближайших дней. Должны Вас предупредить, что если мы не получим деньги до 1 июля, то мы вынуждены будем передать дело в суд. Нам бы очень этого не хотелось, но, похоже, Вы не оставляете нам выбора.

Искренне Ваш,

П о д п и с ь

Виктор Яременко

13. Международная переписка.

Какие требования предъявляются к международным письмам?

Деловые отношения с зарубежными компаниями и организациями сегодня стали привычным делом. Объявляя о вакансиях, многие организации требуют от своих будущих работников знания двух, а то и трех иностранных языков.

Общепризнанным языком международного делового общения стал английский. Большинство деловых людей в состоянии прочитать письмо, написанное по-английски. Разумеется, лучше написать гладкое письмо по-английски, чем корявое — на другом иностранном языке, хотя получатель и воздаст должное попытке преподнести ему сюрприз на родном языке.

Продажа и покупка, импорт и экспорт — вот каким вопросам посвящена большая часть переписки с зарубежными коллегами. Установление деловых связей обычно начинается с деловых писем. Вот почему к ним предъявляются самые высокие требования. Они должны писаться просто, понятно, легко.

На что следует обратить внимание при подготовке писем иностранным партнерам?

В процессе международной деловой переписки обращайте внимание на следующие моменты:

В письменной речи употребляйте простые и понятные слова. Ни в коем случае нельзя употреблять жаргонные словечки, сленг. Иностранцы с трудом их понимают.

Предпочтительнее писать письмо на языке той страны, в которую Вы его направляете, если, конечно, Вы владеете этим языком.

Убедитесь, что Вы правильно употребляете обращение: например, месье — по-французски, герр — по-немецки и т.д.

На конверте обязательно пишется код страны, в которую Вы посылаете письмо. Название страны лучше выделить прописными буквами.

Не путайте адреса с телефонными номерами; убедитесь, что Вы правильно написали адрес получателя.

Терпеливо ждите ответ; его едва ли напишут немедленно.

Если с ответом затянули, лучше напомнить о письме по телефону.

Важное и срочное письмо лучше отправить по факсу.

Чем текущая переписка с зарубежными партнерами отличается от переписки с национальными контрагентами?

Текущая переписка с зарубежными партнерами практически ничем не отличатся от переписки с национальными компаниями, за исключением употребления некоторых терминов и элементов оформления.

Подробную информацию по оформлению деловых писем зарубежным партнерам Вы найдете в Практикуме к разделу.

Информацию о наиболее употребляемых терминах и сокращениях, используемых в деловой переписке по вопросам международной торговли и перевозок, Вы найдете в нашем Кратком словаре.

Как правильно подготовить письмо с целью установления партнерских отношений с иностранной компанией?

Поясним ответ на этот вопрос на конкретном примере. Предположим, что Сергей Иванов, директор по маркетингу компании — производителя игрушек «Калейдоскоп», попросил нового менеджера по продажам написать письмо потенциальному партнеру. Вот что у него получилось:

БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ

15 июня 2002 г.

Сеньоре П. Ферраро

Проле СА

S-1234 Мадрид

Испания

ИГРУШКА МЕДВЕЖОНОК ТИШКА

Уважаемая сеньора Ферраро!

Благодарю Вас за интерес к нашей новой игрушке. Мы готовы прислать ее Вам, если Вы сообщите, сколько штук Вам требуется.

Наши условия: предоплата 50%, остаток — в течение 30 суток после доставки. Согласны ли Вы с нашими условиями?

Ждем ответа.

Искренне Ваш,

П о д п и с ь

Алексей Лебедев,

Менеджер по продажам

Это письмо Сергею Иванову не понравилось. Оно написано далеко не в дружеском тоне. Едва ли сеньора Ферраро, прочитав его, поверит, что компания «Калейдоскоп» действительно заинтересована иметь с ней дело. Кроме того, в письме не сообщается об отправке образцов игрушки, как это обычно делается.

Сергей написал свой вариант письма, который приведен ниже:

БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ

15 июня 2002 г.

Сеньоре П. Ферраро

Проле СА

S-1234 Мадрид

Испания

ИГРУШКА МЕДВЕЖОНОК ТИШКА

Уважаемая сеньора Ферраро!

Благодарю Вас за интерес к нашей новой замечательной игрушке. Мы уверены, что она будет пользоваться большим успехом в Испании.

По всей вероятности, Вы могли бы подсказать, сколько игрушек (в штуках) Вы можете получить за один раз и сколько Вы надеетесь продать в течение первого года.

Пожалуйста, обратите внимание на наши условия оплаты товара: аванс — 50% стоимости первой партии, остаток — в течение 30 дней после ее доставки. В дальнейшем Ваши заказы будут выполняться на обычных кредитных условиях.

Посылаем Вам несколько образцов игрушки для проведения маркетинговых исследований.

Искренне Ваш,

П о д п и с ь

Сергей Иванов,

Директор по маркетингу

Это письмо можно рассматривать как информирующее и вместе с тем запрашивающее информацию. Не получив ответа, Сергей повторит свое письмо через несколько недель, чтобы узнать, как относится сеньора Ферраро к деловому предложению.

Мы хотим найти за рубежом партнера, выполняющего функции нашего коммерческого агента. Как написать письмо?

Такое письмо должно быть информативным, четким, логичным, легким для восприятия. Нечеткие формулировки не только дезориентируют партнера, но и могут повлиять на его решение об установлении партнерских отношений с Вами.

Сравните два варианта писем:

Вариант первый:

БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ

11 марта 2002 г.

Месье Пьеру Лево

342 Рю де ля Бэн

234 Париж

Франция

КОМПАНИЯ «КАЛЕЙДОСКОП»

Уважаемый месье Пьер Лево!

Мы предлагаем Вам представлять наши интересы во Франции в качестве нашего агента.

Агентство необходимо открыть 1 сентября 2002 года. Оно должно действовать в течение двух лет. Вы будете получать наш товар на консигнационной основе. Мы предлагаем 30-процентную скидку на всю проданную продукцию от цены, указанной в прайс-листах. Вы должны будете позаботиться о соответствующем хранении поставленных товаров. Доставка — автотранспортом.

Мы вышлем Вам бесплатно образцы игрушки для показа покупателям.

Подтвердите, пожалуйста, свое принципиальное согласие на наше деловое предложение. При получении ответа мы направим Вам текст официального договора на подпись.

Мы хотим найти за рубежом партнера, выполняющего функции нашего коммерческого агента. Как написать письмо?

П о д п и с ь

Сергей Иванов,

Директор по маркетингу

Вариант второй:

БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ

11 марта 2002 г.

Месье Пьеру Лево

342 Рю де ля Бэн

234 Париж

Франция

КОМПАНИЯ «КАЛЕЙДОСКОП»

Уважаемый месье Пьер Лево!

Мы имеем удовольствие предложить Вам должность агента, представляющего наши интересы во Франции. Условия функционирования агентства следующие:

1. Оно должно открыться 1 сентября 2002 года и функционировать в течение двух лет.

2. Товары будут поставляться с 30-процентной скидкой от списочной стоимости на основе консигнации.

3. Хранение запасов на складе должно быть организовано соответствующим образом.

4. Товары доставляются автотранспортом.

5. Образцы изделий для демонстрации покупателям поставляются бесплатно.

Если такие условия Вас в принципе устраивают, будьте добра сообщить нам об этом, и мы отправим Вам официальный договор на подпись.

Ждем скорого ответа от Вас.

П о д п и с ь

Сергей Иванов,

Директор по маркетингу

Как видно при сравнении этих двух писем, второй вариант выглядит гораздо более информативно, имеет четкую структуру, легко читается.

Нужно ли писать специальное сопроводительное письмо к высылаемому счету?

Все зависит от Ваших договоренностей с партнером. Однако написать сопроводительное письмо обычно бывает нелишне, особенно если Вы предоставляете покупателю кредит. Пример такого сопроводительного письма приведен ниже:

БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ

В ответ на:_______

Исх. №____

15 февраля 2002 г.

М-ру Лэрри Хуперу

Америкэн Тайз Инк.

2390 10-я Авеню

Нью-Йорк

NY 1234

Уважаемый м-р Хупер!

Спасибо за Ваш заказ от 5 февраля 2002 года. Сегодня мы направляем Вам 20 рулонов ткани типа «Beaver soft» на сумму 5 тысяч американских долларов.

К письму прилагается счет на Ваше имя на указанную сумму, который мы просим Вас оплатить в пятнадцатидневный срок, начиная с сегодняшнего числа.

Пользуясь предоставленной возможностью, желаем Вам успеха в новом деле.

Искренне Ваш,

П о д п и с ь

Роберт Покровский,

Заместитель директора

Приложение: счет

Письмо составлено достаточно дружелюбно, содержит всю необходимую информацию: количество направляемой ткани, ее название (тип), условия оплаты, а также информирует о приложении счета.

14. Каналы рассылки писем.

Как могут передаваться письма?

Письма и другие документы могут передаваться по почте, с помощью курьерской доставки, а также по сетям электросвязи с использованием факса и электронной почты.

Какова процедура отправки писем по почте?

Для отправки по почте или с помощью курьерской доставки после проверки правильности оформления документа он вкладывается в конверт. Многие компании используют конверты с окошками для адреса. Если письмо сложить, этот адрес будет виден в окошке.

При использовании обычного конверта (без окошка) необходимо помнить, что адрес должен располагаться примерно посередине листа и занимать одну треть его ширины. Адрес на конверте должен точно соответствовать адресу в письме. Документы, направляемые в один адрес, вкладываются вместе в один конверт.

Если в письме содержится особо важная информация или специальная переписка, например «Секретно»/ «Конфиденциально», то всегда упоминайте об этом на конверте или ярлыке (адресные ярлыки печатаются на длинных лентах, затем отрываются и наклеиваются на конверты, что ускоряет работу, но выглядит не так солидно, как конверт с напечатанным на нем адресом).

Как подсчитать затраты на подготовку и отправку делового письма?

Подготовка и рассылка деловых писем стоит недешево. Дело ведь не просто в том, чтобы взять бланк на стандартном листе бумаги и быстро отстукать наспех подготовленное письмо. Попробуйте подсчитать, во что Вашей организации обходится деловое письмо.

Занимаясь подсчетами, следует учитывать следующие расходы:

1. Затраты времени, включая:

Составление черновика

Подготовка окончательного варианта письма

Оформление письма и конверта

Проверка письма и подпись

Снятие копии и отправка письма

Почтовая бумага или бланк

2. Расход материалов:

Почтовая бумага или бланк

Конверт

Копирка или порошок для ксерокопии

Почтовая марка

Лента для печатной машинки или картридж для принтера

3. Накладные расходы, включая износ оборудования

Как подсчитать затраты на подготовку и отправку делового письма?

Передача писем с помощью факса значительно сокращает время на передачу информации и повышает надежность доставки.

Аппараты факсимильной связи работают как копировальные машины или сканеры, т.е. делают копию документа, но в отличие от фотокопировальных машин отправляют ее на другой факс-аппарат, где бы он ни находился. Факсом можно посылать письма, диаграммы, фотографии и другую документацию.

Принцип работы факса:

Два аппарата соединены телефонной линией;

Вы вставляете первый экземпляр письма или документа в аппарат;

Набираете номер принимающего факса;

Принимающий аппарат воспроизводит факсимиле оригинала.

Огромное преимущество факса заключается в том, что передача информации осуществляется практически мгновенно. Недостаток — качество копии хуже оригинала. Поэтому несрочные деловые письма, одна из задач которых — произвести впечатление на получателя, лучше все-таки посылать по почте.

По факсу обычно передают оперативную информацию, так как документ, полученный по факсу, не обладает такой же юридической силой, как подлинник документа или его заверенная копия.

Каковы особенности подготовки письма, предназначенного к отправке по факсу?

При подготовке документа, который будет передан по факсу, следует избегать использования мелких шрифтов и деталей графики, которые плохо передаются по факсимильной связи.

Каковы преимущества и недостатки электронной почты как канала рассылки писем?

Передача документов с использованием электронной почты значительно сокращает время на передачу информации и повышает надежность доставки. Вместе с тем не следует забывать, что передача документов по электронной почте ставит проблему удостоверения достоверности подписи (авторизации документа), то есть применения специальной программы «электронной подписи» и заключения отдельного соглашения об авторизации с каждым корреспондентом.

Кроме того, полученные по электронной почте документы выглядят менее официально и едва ли произведут на кого-либо впечатление своим внешним видом. Существуют технические возможности использования официальных электронных бланков при пересылке электронных сообщений, однако, как правило, такие документы очень объемны, требуют при пересылке много «электронной памяти», вызывают трудности при их приеме получателем, поэтому вряд ли его порадуют.

15. Типичные ошибки при составлении писем.

Письмо-претензия:

Уважаемый менеджер по продажам!

Когда я увидела рекламу Вашегог увлажнителя воздуха по телевизору, я подумал, что это именно то, что мне надо. Вы сказали, что увлажнитель решает проблемы сухого воздуха, которые как раз существуют в моем доме.

Единственное, чего я не предусмотрела, это того, как цвет увлажнителя будет подходить к мебели в моем доме. Я думала, что он будет сочетаться с мебелью, но это не так.

После использования увлажнителя в течение недели, я поняла, что не смогу привыкнуть к нему. Ни один из цветов, которые Вы предлагаете, мне также не подойдет.

Я бы хотела вернуть Вам увлажнитель. Если я это сделаю, не могли бы вернуть мне полную стоимость? Я была бы очень признательна Вам за это.

Ошибки: Хотя приведенное письмо действительно представляет претензию, оно делает это неэффективно. Это письмо многословно и беспорядочно. Оно выстроено в непрямой последовательности от общего (увиденного по телевидению) до конкретных деталей (полное возмещение).

В первом абзаце письма дается излишняя информация, которая скорее может запутать получателя, не поясняя проблемы. Следующий абзац также многословен и не разъясняет сути претензии. В третьем абзаце проблема констатируется, но покупатель не приводит достаточных аргументов (почему не подойдет ни один из предлагаемых цветов). Наконец, в заключение содержится просьба о возмещении стоимости, которую следовало бы перенести в начало письма. Изложенная в таком виде, претензия покупательницы вряд ли будет удовлетворена.

Письмо-ответ на запрос:

Уважаемый г-н Смирнов!

Благодарим за Ваше письмо от 28 февраля, в котором Вы запрашивали информацию о курсах «Авторемонтное дело для любителей».

Это одни из самых популярных наших курсов, и Вы один из многих, кто проявил к ним интерес. Популярность этого курса объясняется недостаточностью объема знаний, которые получают начинающие при обучении вождению.

Вы будете рады узнать, что мы вновь проводим «Авторемонтное дело для любителей» в следующем квартале. Занятия будут проходить вечером по понедельникам и средам.

Я приложила необходимую регистрационную форму. Пожалуйста, заполните ее и верните как можно раньше вместе с платой за обучение, обозначенной в регистрационной форме, поскольку количество слушателей ограничено.

Ошибки: Данный ответ на повседневный запрос также нельзя назвать эффективным по следующим причинам. С одной стороны, в письме много информации, не относящейся к сути запроса. С другой стороны, приведенной по существу вопроса информации явно недостаточно.

В первом абзаце излишне подробно описывается суть запроса. Во втором абзаце приводится информация, не ориентированная на читателя. В третьем абзаце приводится информация, которая интересовала читателя, но объем этой информации недостаточен (не указаны часы занятий и конкретная дата их начала). В заключительном абзаце выражение «как можно раньше» достаточно расплывчато. Нужно было указать точную дату окончания записи на курсы.

Письмо — ответ на жалобу клиента:

Уважаемый господин Хилов,

Мы были рады узнать, что Вы удовлетворены использованием газонокосилки Q-11TM. Хотя наша продукция стоит несколько дороже, чем у некоторых наших конкурентов, но она предназначена для длительного применения и имеет лучшие эксплуатационные характеристики.

С момента, когда Q-11TM прошла точную наладку на заводе, требуется совсем немного усилий по поддержанию ее работоспособности. Однако в случаях, когда обслуживание все же требуется, без сомнения следует воспользоваться указаниями, изложенными на страницах 12-19 инструкции по эксплуатации. Для наилучшего обслуживания и ремонта рекомендуется иметь дело с зарегистрированным техническим специалистом компании.

С тех пор, как Q-11TM была снята с производства 15 лет назад, стало затруднительно найти к ней некоторые части, но к Q-11TM могут быть приспособлены воздушные фильтры, сконструированные для Q-13 или Q-14, а они вполне доступны. Любой из наших зарегистрированных специалистов способен сделать это, и цена будет умеренной.

Почему бы Вам во время Вашего следующего посещения дилера не ознакомиться с Q-14, нашей новейшей и самой эффективной косилкой? Вы увидите, что она имеет основные элементы конструкции, сходные с Q-11TM, а, кроме того, некоторые усовершенствования, предназначенные для упрощения работы с ней.

Искренне Ваш,

Николай Поддубный,

Отдел обслуживания клиентов

Ошибки: Данное письмо едва ли успокоит и удовлетворит клиента. Уже во вступлении жалоба клиента полностью игнорируется, что, очевидно, вызовет его неудовольствие. Во втором абзаце корыстный интерес компании сосредотачивается на усилиях по убеждению клиента воспользоваться услугами зарегистрированных специалистов.

Основная суть послания, наконец, упомянута в третьем абзаце. Завершается письмо попыткой продвижения нового товара, которая вряд ли может подействовать на уже недовольного клиента.

Письмо об отказе в приеме на работу:

10 апреля 2002 г.

КОНФИДЕНЦИАЛЬНО

Г-же Лебедевой Е.Л.

119270, Москва,

ул. Строителей, д. 10, кв. 27

Уважаемая госпожа Лебедева!

Спасибо за явку на собеседование в прошлый вторник.

Как Вы могли догадаться, поступило немало писем в ответ на наше объявление. С сожалением сообщаем, что на этот раз Вы не прошли конкурс на предлагаемую должность. Уровень претендентов был высок, и нам было трудно принимать решение.

Успехов Вам в будущем трудоустройстве.

Искренне Ваша,

П о д п и с ь

Татьяна Бывалина,

Менеджер по кадрам

Ошибки:

1. В самом начале письма обычно указывается должность, на которую объявляется конкурс.

2. Менеджеру по кадрам не удалось объяснить причину отказа так, чтобы претендент не утратил веры в будущий успех. Госпожа Лебедева правильно поступила, явившись на беседу, и ее усилия не должны быть напрасными. Предложение участвовать в будущих конкурсах на должность в компании вместо категорического отказа помогло бы ей сохранить уверенность в своих силах.

3. Последний абзац слишком краток — всего лишь одно предложение.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.dist-cons.ru/