Этика бизнеса

на партнеров, следует обосновать их законность. Кроме того, чтобы другая

сторона уважала ваши интересы, надо начать с демонстрации того, что вы

цените ее интересы.

Часто разумные решения, которые дают максимум выгоды при наименьших

затратах другой стороны, достигаются путем действенной защиты ваших

интересов. Когда каждый партнер усиленно отстаивает свои интересы, это

стимулирует творческую энергию для обдумывания взаимовыгодных вариантов

решений.

В бизнес-контактах приоритетное значение имеют деловые переговоры, где

этика взаимоотношений выходит на самый передний план.

В практике подобного общения сложился ряд этических норм, знание и

использование которых обеспечивает плодотворные результаты. Вот некоторые

из них.

Подавать руку следует в последний момент, когда подходите здороваться, а

не идти с протянутой рукой к встречающему. Энергично сжимать руку при

пожатии неприлично. При рукопожатии мужчине необходимо снимать перчатку

(женщине не обязательно). Здороваясь с женщиной за руку, следует снять

головной убор. Не рекомендуется первому подавать руку женщине. Если женщина

не подала руки, можно обойтись без рукопожатия. Если женщина вошла в

помещение, мужчина должен, здороваясь, встать. Подать женщине пальто —

норма вежливости для мужчины. Мужчина головной убор снимает первым, а

надевает последним. Входящий в комнату здоровается первым.

При разговоре не следует перебивать говорящего, указывать на что-то

пальцем. Обращение "вы" должно быть ко всем. Важно постоянно следить за

собой, не вмешиваться в чужой разговор. Будучи приглашенным на встречу,

никогда не опаздывайте, а если пришли с опозданием, не следует ни

знакомиться, ни подходить к сидящий с рукопожатием. Поздоровайтесь общим

поклоном и следуйте на предложенное место.

Большое значение имеют жесты, манера поведения. Жесты — не только

движения рук, но и любое телодвижение для подчеркивания значения

произносимых слов.

Рекомендуется руководствоваться следующими правилами:

. жесты должны быть естественными и сдержанными, к ним можно прибегать

только по мере надобности;

. жестикуляция не должна быть непрерывной; не каждая фраза нуждается в

подчеркивании жестом;

. никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова;

. вносите разнообразие в жестикуляцию, нельзя пользоваться одним и тем

же жестом;

. жесты должны отвечать своему назначению.

Главное во внешнем облике — корректность, непринужденность,

воодушевление, дружеский тон. Важна правильная поза, сочетающая хорошую

осанку и легкость движений. Жесты — это любые движения, усиливающие

впечатление от высказываемых идей. Применение жестов является проявлением

настроений и мыслей говорящего.

Важно всегда соблюдать правила ведения разговора:

. то, что сообщается, должно быть истинным;

. все необходимое партнеру для понимания должно быть соответствующим

образом ему представлено;

. говорящий предполагает, что собеседник верит ему;

. вопрос задается с надеждой на ответ;

. просьба предполагает выполнение действия.

Однако переговоры с иностранными фирмами выходят за рамки правил ведения

разговора, так как цели и задачи переговоров другие, чем в разговоре. В них

заложена другая сущность — достижение наилучших условий контракта.

Есть одно общее правило: для того, чтобы завоевать внимание и оказать

воздействие на другого человека, нужно говорить с ним о предмете его

желаний и настроений.

Способность встать на точку зрения собеседника и увидеть все под его

углом зрения очень важна. Она должна привести к взаимопониманию.

В переговорах основная задача — убедить собеседника, побудить его

захотеть сделать то, что нужно вам. Но нетактичные и грубые методы

нежелательны. Подчеркивание каких-либо качеств собеседника всегда должно

быть тактичным. Лесть всегда оказывает отрицательное воздействие. Это —

подделка, она фальшива и вызывает презрение.

В разговорах необходимо честно и искренне признавать хорошее в других,

быть щедрым на похвалы.

Чтобы овладеть принципами ведения бесед и переговоров, необходимо ими

руководствоваться, применять на практике при всяком благоприятном случае.

Трудно применять подобные рекомендации во всех случаях, но необходимо

постоянно их учитывать. Надо быть способным поставить себя на место

партнера, понять его образ мышления. Законы психологии и этики должны

всегда использоваться в коммерческой работе. Если во время переговоров у

вас появилась какая-то идея, попробуйте дать партнеру возможность

представить ее как свою собственную.

К правилам убеждения относятся:

. проявление уважения к мнению других; никогда не говорите партнеру, что

он не прав;

. стремление увидеть ситуацию глазами партнера;

. проявление симпатии к мыслям и интересам партнера;

. изменение мнения партнера на основе ориентации его на разумные мотивы.

Вот чисто психологический момент — отношение человека к своему имени.

Если вы запомнили имена собеседников и при новой встрече, обращаясь к ним,

сразу произносите имя, вы делаете приятный и производящий выгодное

впечатление комплимент. В деловой жизни и специальных контактах способность

вспомнить нужное имя очень важна.

Хорошие манеры требуют жертв. Одним из важных принципов ведения деловых

переговоров является внимание к партнеру. Собеседник на переговорах будет

хорошо воспринимать присутствие терпеливого и сочувствующего ему слушателя,

который будет ждать, пока партнер выскажет все свои проблемы, исчерпает

свои эмоции. Отсюда следует: чтобы стать приятным собеседником, необходимо,

прежде всего, стать хорошим слушателем.

Чтобы расположить партнера к себе, нужно начинать разговор о предметах,

его интересующих.

Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и тоном, и жестом,

причем так же красноречиво, как и словом. Но не нужно унижать в партнере

чувство собственного достоинства, гордости. Иное может быть расценено как

вызов, порождая чувство протеста. Лучше начинать иначе: "Но, конечно, я

могу ошибаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я что-либо напутал".

Допуская возможность погрешности со своей стороны, вы никогда не окажетесь

в затруднительном положении. Мы легко извиняем себя, если совершаем ошибку.

Но, руководствуясь чувством такта и благожелательности, необходимо

признавать право ошибаться и за другими. Оправдать свои ошибки способен

любой человек, но чтобы добровольно признать свои ошибки, необходимы

благородство и честность.

Акцент нужно делать на вопросах, с которыми вы согласны. Часто во время

переговоров, чтобы убедить партнера в своей точке зрения, много говорят

сами — это неправильно. Дайте возможность говорить партнеру и не

перебивайте, если несогласны с ним.

Мы обычно предпочитаем поступать соответственно нашим желаниям и

мыслям. Каждый человек думает и поступает тем или иным образом в силу

определенных причин. В разговоре важно постараться понять движущие мотивы

собеседника. Поняв причину, вы более справедливо будете относиться к точке

зрения другого.

Многие исследователи полагают, что российский стиль делового общения

значительно отличается от западного, для которого характерны напористость,

агрессивность. Отличительная черта российского подхода в том, что мы

обращаем внимание в основном на общие цели, а не на то, как их можно

достичь. В то же время вопросы, как добиться конкретной цели, — ключевые

для иностранных участников переговоров. Это нередко затягивает выработку

совместных договоренностей, тормозит процесс деловых контактов.

Российские бизнесмены предпочитают действовать осторожно, особо не

рисковать. Если есть выбор между более или менее рискованным вариантом

решения, обычно выбирается последний. Боязнь риска ведет за собой и

ограничение инициативы.

По мнению западных коллег, российские бизнесмены представляют компромисс

как сближение позиций на основе взаимных уступок. Отсюда попытки искать

решения в рамках этих позиций.

Как правило, российская тактика ведения переговоров характерна и тем,

что в начале переговоров мы стремимся занять позицию завышения требований.

После длительных дискуссий происходит сближение позиций сторон. Уступки

нашими бизнесменами делаются весьма неохотно. Если, скажем, два немецких

предпринимателя обсуждают деловое предложение, они стремятся объединиться,

чтобы увеличить размер пирога, и тогда каждый получит больше. У российских

менеджеров подход иной: размер пирога известен, и главное — отхватить себе

кусок побольше. Обычно это свидетельствует о некомпетентности, отсутствии

культуры переговоров.

Особенностью поведения российских участников переговоров является также

неожиданная смена подходов в отношении партнера: то дружеское расположение,

то официальность, исключающая личные симпатии. Иногда в ходе переговоров

наши соотечественники ведут себя просто непорядочно, отказываясь от уже

достигнутого.

Сошлемся на такой пример. Российская сторона предложила перспективный

проект в автомобилестроении. Одна из американских компаний была готова

выступить в качестве партнера. В Вашингтоне были проведены переговоры с

потенциальным российским партнером и его банком. Российские участники были

проинформированы, что отношение американской компании к предложениям весьма

позитивно, но неожиданно в офис юридической фирмы, которая вела переговоры,

позвонили и информировали из штаб-квартиры американской компании, что два

российских господина, ни один из которых не говорит по-английски, находятся

у них и делают им прямое предложение, причем то, о преждевременности

которого их предостерегали. Компания поняла, что "русские пытаются войти

через заднюю дверь". Поскольку такой шаг свидетельствует об отсутствии

доверия, возможность для дальнейшего сотрудничества была утеряна.

Законы бизнеса гласят, что информация о подготовке соглашения, его

существо не могут быть утаены ни от кого из участников переговоров. На

Западе никому не позволяется нарушать деловую этику. Для всех ведущих

корпораций, чьи акции котируются на фондовых биржах, последствия

недобросовестных действий могут оказаться весьма плачевными. Помимо потери

репутации, привлечения к ответственности через суд возможны санкции со

стороны правительственных органов, регулирующих рынки ценных бумаг.

В последние годы тысячи российских и западных бизнесменов садились за

стол переговоров, но безуспешно. В этой связи интересны рекомендации

крупного американского банкира, президента ряда компаний Питерса И. Палмса.

Прежде всего, не следует говорить американцам, что вы что-то от них хотите.

Расскажите, что вам нужно, а после этого слушайте, что они вам предложат.

Американцы особенно заинтересованно относятся к возврату инвестиций. Каждый

вложенный доллар должен ежемесячно приносить деньги, которые могут быть

использованы инвестором. Если вы хотите, чтобы доллары были инвестированы в

Россию, но реального дохода не будет, ваше предложение заведомо

неприемлемо. Капитал должен обеспечивать ежемесячный доход в долларах, как

если бы он продолжал быть инвестированным в экономику США.

Очень важно прежде всего правильно организовать бизнес-контакты. По

содержанию переговоры обычно делятся на следующие этапы: уточнение

интересов, точек зрения, позиций участников; обсуждение предложений, их

аргументация и обоснование; сближение, согласование позиций, выработка

общего соглашения. Характерны определенные стадии деловой беседы: начало

переговоров и выдвижение предложений; пробуждение интересов и установление

потребности клиента; формирование доверия к сделке, к ведущему переговоры и

фирме, которую он представляет; демонстрация выгод сделки; формирование

стремления удачно ее завершить и принятие решения о заключении сделки.

Переговоры, как правило, начинаются с представления сторон друг другу,

обмена визитными карточками и размещения за столом, причем гостям отводятся

лучшие, наиболее удобные места. Далее следует небольшая вступительная

часть, чтобы снять психологические барьеры и создать непринужденную

дружелюбную атмосферу. Эта часть деловых переговоров не должна

недооцениваться. В это время стороны изучают, оценивают друг друга (одежду,

манеры, реакцию, психологическое состояние), делают первые выводы. Позже

переходят к взаимным уточнениям интересов, точек зрения, изложению своих

позиций и предложений. Происходит обмен не только устной, но и письменной

информацией. Главное — пробудить интерес партнера. Для этого используются:

показ новой продукции, демонстрация преимуществ своего товара, ссылки на

благоприятные отзывы других фирм и т. д. Завоевание доверия партнера по

переговорам достигается, если на предлагаемую ему продукцию имеется

надлежащим образом оформленный сертификат качества. Весьма эффективно

бесплатное предоставление в пользование образцов продукции. Сравните

характеристики продукции и условия сделки с тем, что партнер может

получить, если он прибегнет к услугам конкурентов.

При выдвижении партнером искренних возражений обычно, прежде всего,

демонстрируется их понимание, а также следует усилить аргументацию своих

предложений, прибегнуть к новым доказательствам.

Возражения могут быть и надуманными, что свидетельствует или о

недостаточной компетентности партнера в вопросах обсуждаемой сделки, или о

его стремлении сознательно создать трудности в ведении переговоров. Можно

попытаться убедить партнера. Здесь эффективны следующие приемы:

Уклонение от переговоров применяется для выжидания смены сложившейся

неблагоприятной ситуации, а также ухода от конфликтов в надежде на то, что

интересы партнера заставят его пойти на уступки. В качестве повода для

перерыва может использоваться необходимость дополнительных консультаций.

Преувеличенные первоначальные требования — фактор создания поля для

маневрирования. Предлагая завышенные (или заниженные) цены, партнер создает

ситуацию, когда он может делать уступки, не ущемляя собственных интересов.

Блеф — введение партнера в заблуждение относительно своих реальных

намерений и возможностей. Блефуют обычно начинающие бизнесмены, чтобы

приукрасить свой имидж, создать видимость прочных позиций в бизнесе.

"Тупиковая ситуация" появляется при выдвижении заведомо неприемлемых

требований. Расчет делается на то, что дополнительные трудности сделают

партнера более сговорчивым. Срыв переговоров свидетельствует, что одна из

сторон вступила в них просто для получения необходимой информации.

Затягивание переговорного процесса происходит, когда одна из сторон

воздерживается от активного участия в нем, не раскрывает свою позицию. Но

при этом у партнера может сложиться впечатление, что вы просто не

располагаете соответствующими полномочиями для переговоров.

Иногда имеет место имитация ухода с переговоров — одна из сторон делает

вид, что она хочет уйти с переговоров, хотя в действительности этого

желания нет. Расчет делается на получение уступок. Имитация ухода несет с

собой определенный риск. Ультиматум демонстрирует реальную готовность

партнера уйти с переговоров, если его условия не будут приняты. Более

эффективно выдвижение компромиссных предложений — основывающихся на

взаимных уступках. Хорошие результаты дает нередко выдвижение требований в

последнюю минуту, цель которых — вырвать у партнера дополнительные уступки.

Выдвигающий дополнительные требования ничем не рискует, поскольку в случае

отказа он может их снять.

Главным результатом деловых переговоров должно быть принятие решений.

При сложных переговорах бывает несколько вариантов решений. Иногда

практикуются компромиссные решения, достигаемые путем поэтапных уступок

партнеров друг другу.

Очень важное место занимает подведение итогов переговоров. Оценка

результатов включает: выявление факторов, способствовавших успеху, анализ

поведения партнера, что препятствовало переговорам, каковы основные выводы.

Особое значение имеет этика переговоров и разрешение конфликтных

ситуаций. Этика переговоров — морально-нравственная категория, выражающая

кодекс правил общения партнеров в процессе переговоров, создающих

определенный морально-психологический климат в предпринимательской

деятельности. Этика рыночных отношений отражает социальную ответственность

предпринимателей, их общественную миссию. В отличие от кодексов юридических

норм этика основывается на культуре, общественном мнении, традициях и

привычках. В последнее время в России этике, деловому этикету уделяется

больше внимания. Считается, что в условиях рыночной экономики 15 % успеха

менеджера зависит от профессиональных знаний и 85 % — от искусства общения,

владения приемами собственной презентации.

Существуют, как известно, общие правила поведения предпринимателя,

которые предусматривают: ответственность перед обществом, честность и

соблюдение законов, верность слову, обеспечение высокого качества своей

продукции и услуг, соблюдение норм безопасности продукции и труда,

честность и правдивость рекламы, справедливое отношение к работникам,

соблюдение всех финансовых и производственных обязательств перед

партнерами, защиту окружающей среды, участие в благотворительности и

социально-экономическом развитии страны, региона, где расположена фирма,

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6