Совершенствование деятельности коммерческого банка на рынке пластиковых карт на примере ОАО "МДМ Банк"

В случае с льготным периодом важно учесть несколько подводных камней. В частности, большинство банков не начисляют процентов в течение льготного периода, только если клиент расплачивался картой в магазине. При снятии наличных через банкомат проценты на задолженность банк начисляет. Исключение делают только Промсвязьбанк, ВТБ 24, Бинбанк и Банк Москвы.

Как признаются банкиры, большинство клиентов не погашают всю задолженность в течение льготного периода. Одна из причин — сложный механизм расчета срока, в течение которого следует сделать обязательный платеж. В большинстве банков grace period составляет от 20 до 55 дней. При этом срок льготного периода зависит от даты покупки. Впрочем, в Бинбанке и Русском банке развития (РБР) льготный период составляет всего 30 дней, однако он имеет фиксированные сроки и не зависит от даты совершения покупки.

Если же вы не планируете погашать задолженность по кредитке быстро и намерены платить банку проценты, следует иметь в виду, что карточный кредит, как правило, дороже кредита наличными. Средняя ставка по нему сегодня составляет 19-20% в валюте и 25% в рублях, в то время как кредит наличными в среднем дешевле на 4-5% годовых. Впрочем, и размер карточного кредита, скорее всего, будет меньше обычного потребительского займа, если в банк вы обращаетесь впервые. В некоторых банках клиентам с улицы обещают до 100 тыс. руб. Иногда банки отказывают в кредите даже самым, казалось бы, перспективным заемщикам.

Кроме того, многие банки устанавливают лимиты на снятие наличных средств с кредитной карты, причем как дневные, так и месячные. Например, в банке «Авангард» можно снять не более $1 тыс. в день, в Райффайзенбанке установлен дневной лимит (10%) и месячный (40%) на снятие кредитных средств. В Юникредит банке в день можно снять от 10 тыс. до 30 тыс. руб. (до тысячи долларов или евро), а в месяц — не более 40% от установленного кредитного лимита.

В то же время при выборе кредитной карты помимо процентной ставки следует обратить внимание на размер дополнительных комиссий. В Юникредит банке, например, это 3% (минимум 200 руб.) в своем банкомате и 4% в чужом. НБ "Траст", ВТБ 24, Кредит Европа банк взимают 3,9% с операции как в своих, так и в чужих банкоматах. По картам РБР, Газэнергопромбанка, КБ "Ренессанс Капитал", банка "Финсервис" или карты класса classic комиссия за снятие наличных в своих банкоматах не взимается. Оригинальное решение по экономии на комиссии предложил держателям кредитных карт Ситибанк. По его картам кредитные средства с карты можно бесплатно переводить на текущий счет банка, с которого уже можно снимать наличные без комиссии. Правда, на это понадобится время.

Выбор типа платежной системы кредитной карты зависит также от точки мира, в которой предполагается использование карты. Если это Европа, то обычно оформляется кредитная карта платежной системы MasterCard в евро, а если в долларовых странах, то Visa в долларах. Таким образом, у клиента появляется возможность сэкономить на комиссии за конвертацию. В Райффайзенбанке, например, она составляет 2% от суммы операции по картам Visa. В Промсвязьбанке конвертация в иностранную валюту со счета в иностранной валюте производится по курсу самого банка, а конвертация рублей в валюту и наоборот — по курсу Банка России плюс-минус 1% в зависимости от операции.

Комиссии за годовое обслуживание в большинстве банков похожи — в среднем около $25-30 за классическую карту и около $100 за золотую. Хотя Бинбанк, "Возрождение" и КБ "Ренессанс Капитал" выдают карточки бесплатно.

Впрочем, даже самые выгодные тарифы по кредитке может омрачить неудобство ее использования. Речь идет о банкоматной сети, о количестве банкоматов, принимающих наличные (cash-in), с помощью которых можно гасить долги по кредитке. Так, в банке "Возрождение" до 98% всех операций в счет погашения кредитной задолженности проводится через банкоматы. Среди банков с широкой сетью банкоматов с системой cash-in можно выделить Райффайзенбанк, Банк Москвы, "Финсервис". Количество банкоматов, принимающих наличные, у этих банков больше ста.

Большинство банков сегодня оформляют кредитные карты довольно быстро — обычно за три-пять рабочих дней. А во многих торговых точках можно оформить так называемые моментальные кредитные карты. Например, Visa Classic Instant Issue Кредит Европа банка, КБ "Ренессанс Капитал" и др. Эти карты по своему функционалу практически не уступают обычным классическим картам. Однако в некоторых странах вы можете столкнуться с тем, что в магазине их принимать откажутся из-за особенностей торгового оборудования.

Рынок карт становится для потребителя более разнообразным и более клиентоориентированным [35, c. 35]. Так, у многих банков создаются продукты для студентов, для постоянных клиентов, для клиентов с улицы и др. Некоторые банки на базе кредитных карт совместно с партнерами развивают кобрендовые проекты. Почти у каждого банка разработана система скидок для держателей карт в магазинах-партнерах банка.

Так, например, по картам Кредит Европа банка предоставляется специальная услуга "Покупка в рассрочку", в рамках которой клиенту предоставляется кредит без начисления процентов на срок до 12 месяцев при осуществлении покупок в компаниях-партнерах банка, которых сейчас более ста (Marks & Spencer, "Снежная королева", S7, "Цвет диванов" и др.). Клиент выплачивает кредит равными платежами на протяжении нескольких месяцев. Банк Москвы предлагает своим клиентам воспользоваться уникальной услугой "Кредитная карта с безналичной оплатой Московского метрополитена" (Visa Electron БОП). С картой Visa Electron БОП клиент может оплачивать проезд в московском метро по льготным тарифам. При этом количество поездок в месяц по карте БОП не ограничено. Некоторые банки начисляют повышенные проценты на остаток собственных средств клиента на карте. Например, банк "Финсервис" ежемесячно начисляет 7% годовых, РБР — 5% годовых.

Ситибанк и Промсвязьбанк выпускают популярные на Западе карты системы cash-back, в рамках которой клиенту возвращается на счет какая-то часть от потраченной по карте суммы. В Промсвязьбанке клиент имеет возможность ежемесячно возвращать 0,5% от суммы каждой покупки, в Ситибанке — 1%. Правда, такие подарки банка подлежат налогообложению. Так что на руки клиент получает сумму за вычетом 13%. При этом банк выступает еще и налоговым агентом.

Таким образом, обостряющаяся конкуренция на российском рынке кредитных карт заставляет банки не только снижать кредитные проценты, но и модернизировать свою продуктовую линейку, улучшать условия получения карт. По мнению директора департамента платежных карт Промсвязьбанка Елены Дворовых, "бизнес по массовому выпуску кредитных карт не может развиваться без максимально удобной для клиента инфраструктуры по погашению кредитов. Для большинства крупных банков сегодня — это основная задача. Ведь очереди и, как следствие, возможные конфликты и недовольство клиентов оборачиваются для банка потерей прибыли. Поэтому сейчас многие банки активно расширяют сети банкоматов с функцией cash-in, предлагают сервисы по переводу средств с карты на карту, дорабатывают возможности своего интернет-банкинга и т. д. Все это, безусловно, будет способствовать росту популярности кредитных карт у населения" [35, c 35].

Любое предприятие, поставляющее свои товары и услуги на рынок, вынуждено сегодня тратить все больше сил и ресурсов на изучение внешней среды, видение конкурентной борьбы, изучение потребностей и основ поведения своих клиентов.

Банки, работающие на рынке финансовых услуг, так же, как и все участники рынка, не могут добиться успеха без использования маркетинговых технологий.

Целью политики банка является постоянное увеличение перечня предоставляемых услуг и повышение их качества, расширение клиентуры и завоевание новых сегментов рынка, повышение лояльности (постоянства) клиентуры. Только активная работа во внешней среде может гарантировать ему стабильное развитие.

В России, несмотря на специфические особенности развития банковской системы, с выходом большинства банков на рынок потребительских услуг на первый план выдвигаются проблемы управления качеством банковского продукта и продвижения продукта на рынок, значение эффективного применения маркетинговых технологий возрастает.

Особенностью маркетинга в банковской сфере является то, что банк является производителем и продавцом специфического товара – товара, реализация которого во многом зависит от наличия и ценности нематериальных активов банка, таких как имидж (репутация) банка, вера в надежность банка, лояльность к банку клиента. Данная специфика приводит к тому, что в последнее время маркетинг банков, в том числе и российских, становится все более социально-ориентированным.

Товаром и основным банковским продуктом является услуга. Для того, чтобы произвести определенный набор услуг и выйти с ним на целевой рынок, банки должны разработать товарную стратегию и политику продаж традиционных и нетрадиционных услуг.

Товарная стратегия в системе маркетинга связана с выбором и осуществлением планирования процесса предоставления, предложения и продажи конкретных банковских услуг. Планирование услуги – это систематическое принятие решений по всем аспектам разработки процесса предоставления банковских услуг, включая создание их имиджа, торговой марки.

На основании плана разработки нового банковского продукта (услуги) составляется план организационных действий по выводу данного товара (услуги) на рынок, а именно планируются жизненный цикл товара (услуги) и мероприятия по стимулированию продаж товара (услуги) в зависимости от стадий его жизненного цикла.

Методы продвижения кредитных карт. Речь пойдет о револьверных кредитных картах.

1) Начиная программу эмиссии кредитных карт, необходимо в первую очередь обратить внимание на продажи существующим клиентам банка. Существующие клиенты - наиболее знакомый и прогнозируемый для банка клиентский сегмент, обращение к которому с высокой долей вероятности гарантирует существенный положительный отклик. Существующую базу необходимо сегментировать для выделения целевых групп, которым банк готов предложить револьверные кредитные карты. Одним из методов сегментирование должна выступать фильтрация по параметрам ограничения, отсекая тех клиентов, кому банк не готов предложить кредитный продукт: ниже минимального возраста, ниже минимального дохода, негативные записи кредитного бюро, судимости, ниже минимального скорингового балла, неприемлемый платежный профиль, не соответствует "целевому" профилю, невозможность контакта. Каждый банк использует собственную методику фильтрации базы, при этом клиентам, которые не соответствуют требованиям отбора, предлагаются дебетовые продукты или овердрафтные карты. Далее клиентскую базу в связи с ее неоднородностью сегментируют по потенциальной доходности и уровню риска.

 После сегментации самым оптимальным способом обращения являются прямые рассылки клиентам предложений получить карты. По разосланным предложения или даже изготовленным картам многие клиенты придут во фронт-офисы, центры обслуживания клиентов. Эти структурные подразделения должны быть готовы обработать обращения потенциальных клиентов и суметь их заинтересовать. К сожалению, профессионализм сотрудников и организация работы колл-центров в России требует совершенствования.

2) Описанная методика работы с собственной клиентской базой действует и для работы с внешними клиентскими базами: базы партнеров в рамках ко-брэндинговых программ (о них поговорим чуть позже), открытые базы данных, телефонные базы и т.п. Самой важной процедурой являются сегментирование и предварительная скоринговая обработка информации о клиентах для выделения целевой группы, позволяющие минимизировать предложения, ушедшие впустую.

3) Следующим эффективным способом продвижения револьверных кредитных карт являются совместные программы - ко-брэндинг. Для банка-эмитента такой проект дает возможность получить базу данных лояльных клиентов и предложить клиентам компании партнера свои услуги. Ко-брэндинг дает снижение расходов на маркетинг и привлечение новых клиентов, возможности для кросс-продаж.

4) Достаточно дорогим, но при этом и эффективным методом являются прямые продажи и продажи в торговых центрах кредитных продуктов. Для прямых продаж необходима заинтересованность агентов по продажам, т.е. агент должен получать комиссию за каждую успешную сделку, только такой способ стимулирования позволяет эффективно работать системе прямых продаж. В качестве реального примера можно привести тот же Ситибанк, широко использующий метод прямых продаж в России, и достигший достаточно впечатляющих результатов. Для продаж в торговых точках оптимально использовать карты мгновенного выпуска. Карты мгновенного выпуска - прямой конкурент потребительским кредитам. Первым такую схему продаж в России предложил и активно использует Дельта-Банк, эмитируя карты Visa Instant Issue.

5) Интернет - это динамично развивающаяся среда, имеющая громадный потенциал. Уже сейчас все больше людей использует ее для поиска информации о многих продуктах и услугах, авторы книги сейчас с трудом представляют свою жизнь без Интернета. Любой современный розничный банк должен иметь свой сайт, причем он должен быть интерактивным, желательно позволяющим осуществлять некоторые продажи.

6) Широкое распространение на развитых рынках получила маркетинговая акция по беспроцентному предоставлению кредита в течение некоторого периода с момента возникновения задолженности, так называемый grace период. Grace период - это срок, во время которого клиент не платит проценты по кредиту. В 2005 г. были внесены поправки в Налоговый кодекс, отменяющие взимание подоходного налога с такого кредитования, что дало возможность банкам предложить услугу своим клиентам. В настоящее время grace период в некоторых российских банках составляет от 30 до 50 дней. По мнению Людмилы Хохряковой, начальника Управления розничного бизнеса АКБ "Межпромбанк", данная услуга весьма привлекательна для клиентов, но снижает для банка доходность от выпуска кредитных карт. Продукт предназначен для клиентов, имеющих положительную кредитную историю в банке, по которым низок уровень риска невозврата задолженности [9, c. 65]. Необходимо также отметить, что критичное снижение доходности происходит по картам с разрешенным овердрафтом. В случае с револьверными картами кредитные лимиты значительно больше овердрафтных, что стимулирует клиента к совершению крупных покупок, за которые он не сможет расплатиться в течение льготного периода и в дальнейшем будет выплачивать проценты. В этом состоит одна из задач банков, применяющих grace период. Обычно grace период предоставляется только на платежи, совершенные в торгово-сервисных предприятиях, а эти операции приносят банку-эмитенту комиссионный доход за счет interchange fee, заменяющий недополученные кредитные доходы. В настоящее время только некоторые банки жертвуют доходностью, предоставляя grace период, и те, кто решился на это, получают возможность привлечение клиентов за счет более выгодного предложения по рынку, тем самым расширяя клиентскую базу.

7) Любые из описанных приемов, за исключением работы с собственной клиентской базой, будут недостаточно эффективны без рекламной поддержки в специализированных изданиях, на улице, телевидении, радио и в Интернете.

Распространение кредитных карт идет активными темпами, объемы эмиссии имеют тенденцию к ежегодному удвоению. Обработка такого количества кредитных заявок практически невозможна без систем автоматизированного скоринга. Такие системы используются практически всеми банками, вышедшими на рынок массового потребительского и карточного кредитования. Те, кто не успел это сделать, вынуждены использовать дорогой и неэффективный метод оценки рисков - кредитные комитеты, которые не позволяют обрабатывать массовые кредитные заявки и оправдывающие себя только для крупных коммерческих и ипотечных кредитов. Как уже отмечалось, розничный бизнес не может существовать без качественной автоматизации, так как предполагает слишком массовые объемы обработки любых операций.

2 Анализ деятельности ОАО «МДМ Банк» на рынке пластиковых карт

2.1 Анализ динамики выпуска и применения пластиковых карт в России

Несмотря на кризис, количество выпущенных новых банковских карт в 2009 году продолжило расти, при этом основной рост, в количественном выражении, по-прежнему приходится на первую десятку.

По данным 2009 года лидером среди банков по количеству пластиковых карт в обращении является Сбербанк, который выпустил в обращение 30 438 932 карты. Втрое место занимает Альфа-Банк, однако объем эмиссии Альфа-Банка ниже объемов эмиссии Сбербанка почти в 6 раз. В число лидеров по обращению входят такие крупнейшие банки, как ВТБ24, МДМ Банк, Уралсиб, Росбанк, Транскредитбанк и т.д.

Сбербанк также является лидером среди банков по количеству выпущенных карт по итогам 2009 года. Общее количество эмитированных лидером рейтинга карт за 2009 год составило 14 151 647 карт. Второе место в рейтинге занимает Банк «Русский стандарт», однако объем эмиссии «Русского стандарта» за 2009 год на 218% ниже, чем показатели Сбербанка. В число лидеров по обращению входят такие крупнейшие банки, как ВТБ24, Альфа-Банк, МДМ Банк, Росбанк, Уралсиб, Транскредитбанк, Промсвязьбанк и т.д.

Рейтинги количества выпущенных карт и карт в обращении представлено в Приложениях А и Б.

Так, только у одного лидера рейтинга «Сбербанка» количество пластиковых карт в обращении за полгода выросло почти на 16% и по состоянию на 1 января превысило отметку в 30 млн. штук. Клиенты банка по-прежнему отдают предпочтение картам международной системы «MasterCard», количество которых превысило цифру в 15 млн. штук, а вот фирменные «Сберкарты», похоже, теряют свою популярность. Количество карт этой платежной системы по сравнению с 1 июля 2009 года снизилось почти на 2000 штук.

Неплохой «рывок» продемонстрировал «ВТБ 24», за 6 месяцев увеличив количество карт в обращении с 2.7 млн. штук до 4 млн., что в результате позволило ему сразу войти в тройку лидеров. Всего в рейтинге представлено 10 банков, чей объем пластиковых карт в обращении на 1 января 2010 года превышает 1 млн. штук.

Не секрет, что основная масса выпущенных карт в России приходится на так называемые зарплатные проекты. Лидерство в этом сегменте бесспорно за «Сбербанком» - почти 8 млн. штук, выпущенных в 2009 году. По уже устоявшейся традиции, доля «кредиток» в России не велика и по разным оценкам колеблется в районе 5-7 процентов от общего количества. Основная масса, естественно, приходится на крупные города, прежде всего, Москву и Санкт-Петербург, где есть физическая возможность расплатиться за товар при помощи карты [34].

В первом квартале 2009 года банки выпустили почти в четыре раза больше пластиковых карт, чем кварталом ранее, свидетельствуют данные ЦБ. По мнению экспертов, большая часть из 2,7 млн. выпущенных карт приходится на зарплатные, в то время как количество эмитированных кредитных карт продолжает сокращаться в связи с общим спадом кредитования.

Количество выпущенных пластиковых карт в России за период 2007-2009 гг. представлено в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Количество выпущенных пластиковых карт в России в 2007-2009 гг.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9