Контрольная работа: Формы кредита и их характеристика
Рис. 7. Темпы прироста объема
портфеля потребительских кредитов
по банкам г. Москвы в 2009 году
В заключение также примечателен
тот факт, что и темп прироста объема выданных потребительских кредитов по Стромынскому
ОСБ России не достигает среднего показателя по г. Москве: 51,4% против 57,2% соответственно,
что подтверждает верность гипотезы о недостаточном уровне качества кредитного обслуживания
населения в исследуемом отделении Сбербанка России.
В связи с этим имеет место
необходимость проведения опроса потенциальных заемщиков на предмет потребительских
предпочтений в отношении уровня обслуживания.
Автором выпускной квалификационной
работы был использован данный метод исследования следующим образом:
1) была сформирована анкетная форма, для
заполнения которой предложено было оценить по 5-балльной шкале установленный перечень
параметров качественного обслуживания в процессе выдачи потребительского кредита;
2) анкетные формы распечатаны на бумажный
носитель и предложены к заполнению посетителям, заинтересованным или получающим
потребительский кредит любого вида в Стромынском отделении Сбербанка России;
3) период проведения опроса: 04 – 22 сентября
2010 года по два (2) часа в течение рабочего дня (1500 – 1700);
4) число респондентов составило 76 человек;
5) после окончания опроса заполненные формы
были обработаны с помощью ЭВМ, ППП Excel.
Результаты опроса представлены
в таблице 7.
Таблица 7Результаты анкетного
опроса потенциальных заемщиков на предмет качества кредитного обслуживания в Стромынском ОСБ
№ п/п |
Наименование показателя |
Сумма баллов |
Средний балл
(столбец 3 / 76 чел.)
|
1 |
2 |
3 |
4 |
1 |
Разнообразие предлагаемых форм кредитования |
340 |
4,47 |
2 |
Уровень процентных ставок |
270 |
3,55 |
3 |
Уровень «жесткости» требований к Заемщику
при получении кредита |
180 |
2,37 |
4 |
Уровень «жесткости» требований по обеспечению
при получении кредита |
253 |
3,33 |
5 |
Уровень «жесткости» требований ограничению
суммы кредита |
360 |
4,74 |
6 |
Скорость обслуживания по оформлению
и выдаче кредита |
153 |
2,01 |
7 |
Квалификация обслуживающего персонала |
312 |
4,11 |
8 |
Общение и коммуникабельность во время
оформления и выдаче кредита |
174 |
2,29 |
9 |
Наличие различных методов получения
кредита (офис, Интернет, пластиковая карта) |
162 |
2,13 |
|
Итого |
2204 |
3,15 |
Рис. 8. Результаты опроса
потенциальных заемщиков на предмет качества кредитного обслуживания в Стромынском
ОСБ
В результате, в качестве основных
недостатков в действующей организации обслуживания населения при предоставлении
кредитных услуг можно обозначить следующие:
1) высокий уровень требований к Заемщику;
2) высокий уровень процентных ставок;
3) недостаточная скорость обслуживания при
оформлении и выдаче кредита;
4) коммуникабельность сотрудников в процессе
оформления и выдачи кредита;
5) узкий набор методов получения кредита,
а именно отсутствие механизма Интернет – коммуникаций потенциальных Заемщиков с
банком.
Рассмотрим более подробно
каждый из выявленных пунктов.
1) На данном этапе следует подчеркнуть, что
высокий уровень требований к Заемщику обусловлен стремлением банка оптимально сократить
уровень кредитного риска, который достаточно высок в современных условиях по причине
практически полного отсутствия в России механизма формирования «кредитной истории».
2) Что касается уровня процентных ставок,
руководство Стромынского отделения Сбербанка России не правомочно подвергать изменению
тарифы, утвержденные Кредитным комитетом Сбербанка России в соответствии с выбранной
ценовой политикой.
3)
В целях формирования
обоснованного заключения относительно скорости обслуживания автором выпускной квалификационной
работы было проведено невключенное наблюдение, по результатам которого составлена
следующая табличная форма.
Рис. 9. Сравнение периодов
рассмотрения кредитной заявки в Стромынском отделении Сбербанка России и по г. Москва
в 2009 г.
4) Для определения причин
недостатков, связанных с низким уровнем коммуникабельности обслуживающего персонала
автором было проведено соответствующее исследование в отношении сотрудников, непосредственно
реализующих функции общения с Заемщиками по потребительским кредитам (табл. 9).
Таблица 9Анализ уровня квалификации и профессионализма
персонала, занятого реализацией потребительских кредитов в Стромынском ОСБ
Уровень образования |
Численность, чел. |
Удельный вес, % |
высшее профессиональное (экономическое) |
150 |
71 |
среднее специальное (экономическое) |
60 |
29 |
Итого: |
210 |
100 |
Стаж работы на данном участке |
|
|
до 3-х лет |
58 |
28 |
от 3-х до 10 лет |
102 |
49 |
более 10 лет |
50 |
24 |
Итого: |
210 |
100 |
Рис. 10. Структура персонала,
обслуживающего заемщиков – физических лиц в Стромынском ОСБ в 2009 г. по уровню
образования
Рис. 11. Структура персонала,
обслуживающего заемщиков – физических лиц в Стромынском ОСБ в 2009 г. по стажу профессиональной
работы
Таким образом, полученные
данные указывают на весьма высокий уровень квалификации и профессионализма персонала
на участке выдачи потребительских кредитов в Стромынском ОСБ. Следовательно, целесообразно
сформировать заключение о том, что выявленные недостатки в качестве обслуживания
обусловлены недостатком знаний и умения именно в сфере установления и реализации
эффективного коммуникабельного процесса с клиентом.
5) Что касается каналов реализации
потребительских продуктов, то Стромынское отделение Сбербанка России реализует лишь
один из используемых на кредитном рынке г. Москвы в настоящее время (табл. 10).
Таблица 10 Анализ методов
получения потребительского кредита в Стромынском отделении Сбербанка России на 01.10.2009г.
Наименование метода получения потребительского
кредита |
Метод, применяемый
в Стромынском ОСБ
|
Непосредственно в банке |
+ |
С помощью сети Internet |
- |
При этом, следует отметить,
что большего числа кредитных продуктов дистанционный метод с помощью Internet стремительно увеличивает удельный вес
в общем объеме выданных кредитов.
Таким образом, данная глава
выпускной квалификационной работы была полностью посвящена аналитическому исследованию
основных аспектов деятельности объекта исследования в сфере потребительского кредитования,
а также реализована оценка эффективности данного вида деятельности. Сформированные
по результатам исследования является весьма весомой основной для формирования и
разработки пакета мероприятий, направленных на оптимальное совершенствование потребительского
кредитования в сфере потребительского кредитования в Стромынском
отделении Сбербанка России.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
|